Resiliência

Como montar uma equipe que atende bem?

Em tempos de recessão econômica, inflação em alta, e consequentemente uma diminuição substancial no poder de compra dos consumidores, um mau atendimento pode gerar a perda de clientes, de credibilidade e lucratividade da empresa. Para superar o cenário de crise e ampliar as vendas, contar com um time de profissionais comprometidos e dispostos a oferecer um bom atendimento aos clientes torna-se uma prática obrigatória.
Listei abaixo alguns pontos que considero importantes e que precisam ser incentivados pelos gestores para encorajarem seus profissionais a construírem equipes de atendimento de sucesso.
Cordialidade: Seja educado em qualquer situação. Sabe aquela frase “a primeira impressão é a que fica”, pois bem, tratar o cliente de forma ríspida poderá comprometer o atendimento, a imagem da empresa perante o mercado, e também as vendas. Mostre empenho no atendimento, caso tenha dúvidas sobre sua postura, lembre-se de atender da mesma forma que gostaria de ser tratado se estivesse do outro lado.
Empatia: Coloque-se no lugar do cliente para entender suas necessidades. Faça perguntas, investigue e faça o levantamento do problema pensando sempre em como você resolveria se estivesse no lugar dele e também no impacto que este problema está causando no negócio. Além de criar uma empatia com o cliente, isso tornará o atendimento mais assertivo e rápido.
Resiliência: Cada cliente possui um tipo de perfil, no entanto, saber lidar com os problemas durante um atendimento, superar obstáculos ou resistir à pressão de situações adversas sem entrar em conflito, deve ser algumas das boas práticas de quem presta serviços aos clientes.
Conhecimento técnico: Determinadas áreas exigem que o funcionário tenha conhecimentos técnicos para argumentar sobre um serviço/produto. Por isso, estimule práticas de aprendizado constantes na empresa, não só sobre o produto, mas também quanto ao perfil do cliente e as habilidades necessárias para o analista. Conhecer o cliente, suas reais necessidades e como lidar com os diferentes perfis de pessoas, com certeza potencializarão os atendimentos e as vendas.
Acompanhamento gerencial: Uma venda não é finalizada quando o produto é recebido ou um serviço é entregue, pelo contrário. Uma venda deve ser acompanhada de forma gerencial, desde a prospecção e a concretização da venda até o pós-vendas, só dessa forma o cliente se sentirá importante a ponto de recomendar a empresa para outros parceiros.
No caso de empresas de serviços, gere indicadores que possibilite este acompanhamento gerencial e apresente os itens ofensores para serem trabalhados em primeiro plano. Se for possível, faça visitas periódicas, deixe os seus analistas conhecerem a realidade do seu cliente, isso garantirá não só uma visão holística do negócio, mas um conhecimento dos processos implantados, uma análise mais rápida e abrangente dos fatores que precisam ser reparados, além de exercitar a empatia e perceberem a urgência e criticidade das solicitações. Por fim, monitore os seus atendimentos com feedbacks constantes, garantindo assim a evolução de sua equipe sempre em busca de qualidade e satisfação.
Independente da realidade econômica, diante dos fatores que apresentei, a equipe de atendimento ao cliente deve estar pronta para se reinventar todos os dias. O modelo de hoje pode não ter o mesmo efeito amanhã, entretanto, se for realizado com vontade e atitude, pode contribuir para a melhoria nos processos e na organização de forma geral.
Administradores

Atitudes de um bom líder em um escritório contábil

Assim como em qualquer empresa, os escritórios de contabilidade também podem encontrar dificuldades para formar uma equipe comprometida com o negócio. Mas você já parou para pensar que talvez o problema não esteja nos profissionais e, sim, na sua atuação à frente daquela equipe?
Afinal, é o gestor quem organiza a rotina, distribui funções, motiva o grupo e tem papel determinante para transformar o ambiente de trabalho em um lugar bom para se estar — ou, então, afugentar as pessoas. É isso que diferencia um bom líder de um mero chefe: ele está preocupado com o clima organizacional e, além de suas tarefas rotineiras, faz de tudo para formar e fortalecer vínculos com sua equipe.
Algumas pessoas já nascem com a característica natural da liderança, mas outras precisam trabalhar essa habilidade. A seguir, mostramos 5 atitudes que um bom líder costuma ter para alcançar o sucesso no trabalho.
Seja um empreendedor com visão – Você não precisa ser dono da empresa para desenvolver um espírito empreendedor: essa também é a característica imprescindível do gestor que está à frente de uma equipe. Isso porque a preocupação do verdadeiro líder vai além da rotina e das dificuldades do setor que coordena. Ele também está atento à direção para onde caminha a empresa e à realidade e aos desafios do mercado, usando isso a seu favor para entregar o melhor serviço ao cliente, inovar e superar a concorrência.
Não foque só no próprio setor que coordena ou na atividade que realiza. Isso o impede de realizar ações com foco na evolução concreta do negócio.
Seja parte da equipe – Por mais que esteja à frente de uma equipe, o líder não deve esquecer que também faz parte dela. Ele não está além, nem acima: está ali simplesmente, apenas com responsabilidades a mais. Por isso, não se coloque em uma posição superior, não intimide a equipe e não esteja sempre indisponível ou distante.Em vez disso, jogue junto, integre o time, seja parceiro, faça com que todos trabalhem como em uma engrenagem e, se for preciso, coloque a mão na massa. Equipe motivada é equipe focada no trabalho e parceira do chefe.Esteja atento ao perfil de cada um na equipe – Cada pessoa é única e tem habilidades peculiares que a fazem se destacar dos demais. O bom líder não apenas sabe identificar isso como ajuda o colaborador a desenvolvê-las, enquadrando-o nas funções mais adequadas para o seu perfil.Assim, sempre divida as tarefas com organização e leve em consideração o perfil e a habilidade de cada colaborador.
Trabalhe a resiliência – Os problemas, dificuldades e contratempos sempre vão fazer parte da rotina profissional em qualquer ambiente. O que diferencia um líder de um simples chefe, porém, é a forma como lida com eles: ele encara a crise de frente, promove a união da equipe, pede ajuda, negocia de forma eficaz e supera o obstáculo de maneira natural e tranquila, sem perder a razão ou ser levado pelo estresse.
Saiba ouvir – A equipe sempre tem algo a dizer: dar uma sugestão que ajuda a melhorar a rotina, reclamar de algo que incomoda, elogiar uma atitude que deu certo. E é importante que o líder incentive e esteja aberto a isso, inspirando confiança e os deixando à vontade para expor seus pontos de vista.
Afinal, ninguém melhor que as pessoas que colocam a mão na massa para saber o que deve melhorar naquela rotina. Além disso, procure colocar em prática as boas sugestões que chegarem até você.
Mesmo precisando trabalhar essas habilidades em si, saiba que o líder, acima de tudo, é humano e igual a qualquer outro. Passe essa imagem à sua equipe. As pessoas não gostam de ser tratadas de forma mecânica ou como se fossem só mais um. Um bom líder deve inspirar o engajamento da equipe, criar confiança e desenvolver um time realmente comprometido.
Sage

Resiliência dos colaboradores vira cobiça de empresas

Termos como “respirar fundo”, “contar até três” e “focar na solução” são ótimas descrições para a resiliência, que pode ser resumida na capacidade de se adaptar às mudanças rapidamente. E esta é, hoje, uma das competências mais faladas e procuradas pelas empresas. Até por isso, destaca-se o colaborador que consegue lidar com pressão do dia a dia, aumento no volume de tarefas, mudanças na equipe e ainda entregar resultados eficientes.
O enxugamento no quadro de funcionários aumentou a competitividade no mercado e tornou o ambiente de trabalho altamente estressante, inclusive pelo volume de tarefas distribuídas em menor número de pessoas. Muitos dos profissionais que não fizeram parte dos cortes causados pela crise tiveram que aprender a lidar com maior nível de pressão e exigência de seus superiores.
Quando falamos em resiliência, englobamos diversas características de comportamento, como adaptação a diferentes cenários, busca por solução de problemas e enfrentamento de situações muito estressantes ou até traumáticas. Quem possui esta habilidade consegue promover transformações necessárias para alcançar os objetivos com mais facilidade.
Profissionais resilientes geralmente são estimulados por seus próprios estilos de vida. Quanto mais ganham consciência sobre reações e comportamentos diante de situações de pressão e desafio, mais dominam estas questões.
Você é uma pessoa resiliente quando se desenvolve nas mudanças, inova suas práticas e consegue se antecipar às situações que podem afetar seu trabalho. Com esta habilidade, apresenta um perfil proativo e voltado para o futuro.
Atualmente vivemos em uma realidade onde crises econômicas e cenários turbulentos acontecem em períodos cada vez mais curtos. As empresas são frequentemente desafiadas e, por consequência, os dirigentes destas organizações são mais cobrados.
Empreendedores e líderes, em especial, vivem sob demandas desafiadoras. Convivem em ambientes tensos e atuam em situações de alto risco, em que lidar com crises já se tornou parte do cotidiano. Por isso, estas posições exigem profissionais resilientes.Mesmo nos momentos difíceis, persista em seus objetivos e mantenha a esperança e o pensamento positivo. Pessoas resilientes se tornam mais fortes a cada desafio superado e adquirem a habilidade para lidar com as adversidades do mundo corporativo.
Administradores

Descubra se você tem perfil para empreender

Muitas são as razões pelas quais as pessoas decidem empreender: mudar de vida, não ter mais chefe importunando, maior liberdade de horário, dificuldade em arrumar um novo emprego, insatisfação com o salário, assumir o negócio da família e implementar uma ideia estão entre elas.
As razões equivocadas seguem o padrão chamado pelos psicólogos de “fuga de negativo”, baseado na perspectiva de que as pessoas têm, geralmente, duas maneiras de tomar uma decisão: por fuga/medo de algo negativo (não ter mais chefe, por exemplo) ou por um ideal, por amor a uma causa.
É neste ponto que a maioria dos empreendedores de sucesso se diferenciam: eles empreendem não para fugir de algo, ou até mesmo porque tiveram uma ideia genial, mas porque veem o empreendedorismo, a atividade em si, como seu propósito de vida. Eles se identificam e sentem prazer com os ingredientes da vida empreendedora, como riscos, incertezas, altos e baixos, mercados, metas e sonhos.
O verdadeiro empreendedor não sabe viver e ser feliz de outra maneira, e é isso, de forma intrínseca e natural, que gera energia e automotivação que parecem inesgotáveis, sempre disponíveis para motivá-lo a se levantar, seguir em frente e manter a certeza inabalável de que chegará lá!
Vou compartilhar um pouco da minha experiência de vida. Aos 17 anos, estudava em uma escola militar e, pela própria natureza da atividade, estava com uma carreira segura e garantida no oficialato. Foi no fim da ditadura, quando a carreira militar ainda conferia muito status. Sem saber a razão, eu estava muito incomodado com aquela carreira, e depois de muitas conversas acaloradas com amigos – que não conseguiam entender a vida fora da caserna – entendi que chegara o momento de decidir pelo meu futuro.
Fui até a biblioteca do quartel, dividi uma folha em branco ao meio, e passei algumas horas anotando as vantagens e desvantagens da carreira militar, desde aquele presente dia até a aposentadoria, abordando todos os aspectos possíveis e imagináveis.
Ao final, li de forma desapegada todos os pontos e imediatamente decidi que pediria o meu desligamento. Sabe qual foi o fator chave para essa decisão? Uma palavra apenas: previsibilidade.
Na carreira militar praticamente tudo já está definido: os anos de estudo, os salários, as promoções…os limites! E aquilo era a morte para mim, eu queria poder sonhar grande, arriscar, sentir frio na barriga! Sem nada saber sobre empreendedorismo, já havia decidido por ele aos 17 anos.
Era meu jeito de encontrar alegria e ver beleza na vida. Hoje, quando olho para trás, independentemente do sucesso que consegui, vejo que foi a decisão mais acertada da minha vida! Optei por um ideal, por amor a um estilo de vida.
Por outro lado, há empreendedores que abrem um negócio por razões equivocadas e, apesar disso, conseguem manter a motivação em alta e conquistar enorme sucesso. O que ocorre, nestes casos, é que o DNA empreendedor estava lá, adormecido, mas a pessoa não tinha consciência dele. Ao experimentar a vida empreendedora, tudo veio à tona. O motivo equivocado apenas criou a oportunidade para que a vocação verdadeira pudesse aflorar.
Para aqueles que não têm afinidade com os ingredientes da vida empreendedora, nem tudo está perdido. Se conviver diariamente com riscos, incertezas, falta de recursos, altos e baixos, mantendo a esperança e automotivação, sem perder o sono, não é da sua natureza, não se desespere, porque mesmo assim você poderá se tornar um empreendedor de sucesso.
Você precisará, entretanto, desenvolver uma resiliência acima da média, um espírito de luta incomum, para não sucumbir aos desafios do início da empreitada. Ao longo do tempo, vivenciando o dia a dia da vida empreendedora com resiliência, tudo poderá se tornar natural e o seu DNA terá sido transformado! Caso isso não ocorra, empreender se tornará um sofrimento e você deverá considerar seriamente a possibilidade de mudar de atividade. Bons negócios.
Exame.com