Qualidade

Qualidade da informação – como separar o útil do inútil

Muito se tem falado e discutido em torno desse dilema: como filtrar a avalanche de informações que nos chegam diariamente. A realidade é que há algumas décadas havia escassez de informação e hoje, por ironia do destino, a percepção é de excesso de informação. E possivelmente muitas das informações em nada nos ajudam e nem agregam à nossa vida; pelo contrário, chegam até a atrapalhar… “Mas, como assim ? Informação nunca é demais.”, alguém pode questionar. Sim, há controvérsias, mas vamos recorrer a algumas citações.”A dieta da informação”, livro do autor norte-americano Clay Johnson, cujo título original é “The information diet – a case for conscious consumption” e publicado em português pela Novatec Editora com o título “A dieta da informação”, chega a explorar um paralelo da informação com a alimentação. O site Leia Livro, na apresentação e sugerindo a compra desse livro, resume o seguinte: “Do mesmo jeito em que devemos evitar comer alimentos calóricos em grande quantidade, pois os mesmos podem resultar em obesidade física, nós também devemos evitar a grande massa de informações inúteis e de baixa qualidade que nos é enviada diariamente, pois elas podem resultar no que o autor chama de ‘obesidade mental’, ou seja, ignorância.”Outro livro, cujo título “Obrigado pelo informação que você não me deu” (escrito por Normann Kestenbaum e publicado no Brasil pela Editora Campus Elsevier em 2007) até considero intrigante. O desafiador recado que ele passa, no entanto, é mais ou menos assim: Em uma exposição, palestra ou apresentação, deixe pra lá tudo o que existe e/ou o que você sabe sobre o assunto e vá direto ao ponto; preocupe-se com o que o(s) interlocutore(s) quer(em) saber e não com tudo o que você sabe ou tem de informação a respeito.Carlos Drummont de Andrade (1902-1987) nos deixou o seguinte legado sobre esse assunto: “Perder tempo em aprender coisas que não interessam, priva-nos de descobrir coisas interessantes.”. Esta afirmação pode ser trazida também para o nosso dia-a-dia e realidade corporativa, onde geramos ou absorvemos excesso de informação, refletindo no seguinte: o precioso tempo que gastamos com informação que não agrega, poderíamos ter investido em buscar informação mais útil ou ocupar-nos com algo mais produtivo.
Dentro do mundo corporativo podemos citar Peter F. Drucker (1909-2005), considerado como o pai da administração moderna, a quem é creditada a afirmação “Informações são dados endossados por relevância e sentido”, quando abordado o tema “informação x dado”.
E aí talvez surja a pergunta: em que momento consigo discernir se o dado é relevante ou faz sentido ? Diante disto, proponho um exercício simples, questionando-se “por que” ou “para que” quero/preciso desse dado. Se houver resposta clara e convincente, vá em frente. Do contrário, talvez você esteja “perdendo tempo em aprender coisas que não interessam” ou se ocupando com dados sem relevância ou sentido.
E se você é um gestor dentro de uma empresa ou de uma entidade pública ou privada, pense nisso também sempre que estiver compilando dados em planilha eletrônica, solicitando ou desenvolvendo um novo relatório ou, até, diante da escolha de um software de BI (Business Intelligence): “o que eu realmente preciso?” ou “do que, de fato, vou fazer uso na minha atividade?”
Administradores

Você sabe o que é qualidade de vida no trabalho?

Muito se discute hoje sobre o que é a qualidade de vida dentro de um ambiente corporativo. Mas será que as empresas e os colaboradores sabem o que isso quer dizer na prática?
A resposta é que algumas vezes esse tema é discutido fora do ambiente de trabalho ou levando em consideração somente a vida pessoal de cada um, e focar só em uma boa estrutura não significa que o colaborador tenha qualidade de vida em seu ambiente de trabalho. Este é um local que passamos a maior parte de nosso dia a dia e muitas vezes o profissional fica de 6 a 10 horas convivendo com as pessoas em seu local de atuação.
De acordo com um estudo realizado pelo IAPA (Industrial Accident Prevention Association), as empresas possuem o que chamamos de três pilares que influenciam a saúde e o bem-estar dos seus funcionários, que vão desde a cultura organizacional, o respeito e o compromisso com carga horária. E para esse colaborador um ambiente seguro e saudável, independentemente de sua área de atuação ajuda a melhorar seus esforços internos e rendimento, além de manter sua saúde pessoal.
Nos últimos anos temos visto uma reviravolta nas corporações, que passaram a focar na preocupação das empresas em falar sobre qualidade de vida. As empresas estão se conscientizando cada vez mais sobre como esse tema tem impacto no dia a dia dos funcionários, e consequentemente na melhora da qualidade do trabalho que é entregue.
Hoje as empresas podem disponibilizar para os funcionários outras estruturas que ajudam a melhorar a saúde corporal e mental de quem atua internamente. Oferecer um ambiente focado especialmente em descanso e escape já é uma ferramenta que ajuda, mas se a corporação quer ir mais a fundo nesse tema ela pode oferecer pacotes e parcerias com empresas que ofereçam planos de exercícios físicos em diversas academias e estúdios na região em que o profissional more ou que sejam próximas ao local de trabalho, acompanhamento com profissionais que ajudem a parcela que fuma a parar com esses vícios e outros projetos.
O que precisamos entender é que a qualidade de vida está muito ligada à motivação. Sem esses dois fatores o colaborador pode estar prejudicando sua saúde e seu rendimento no ambiente de trabalho. Então esse assunto é vital para o melhor funcionamento de uma organização.
Administradores

Como reduzir custos sem perder a qualidade?

Especialmente em momentos de crise, não é raro as empresas buscarem uma redução de custos. Em muitos casos, mais do que uma necessidade, trata-se de uma questão de sobrevivência. Contudo, para que a medida seja realmente eficiente é preciso avaliar com calma se o que você está cortando é realmente um custo ou um investimento.
Seguindo o raciocínio lógico, certamente você irá manter o padrão do produto, atendimento e serviço prestado. Se o número de clientes diminuiu, podemos concluir que a disputa entre a sua marca e a concorrência está mais acirrada. Ou seja, a empresa precisa ser ainda mais eficaz na condução de seus processos para que os mesmos produzam produtos e serviços que atendam ainda mais as necessidades de seu público e, de preferência, ainda supere as expectativas.
O problema acontece quando tomamos decisões que acabam por “economizar” justamente nos processos que mais impactam em quem mais paga suas contas, o cliente. Esse é um ponto que merece total atenção, visto que clientes satisfeitos comprarão novamente e indicarão seu produto ou serviço para outras pessoas, atitude esta que, em tempos difíceis, faz toda a diferença.
Vale lembrar que, no mundo cada vez mais competitivo no qual vivemos, as crises são extremamente darwinistas. Assim, uma coisa é certa, apenas as empresas mais fortes irão sobreviver. Portanto, empresário, ajuste suas contas, revise seus processos, elimine retrabalho e desperdícios, mas não perca a qualidade de seu atendimento e mantenha o foco na gestão de seus processos.
Conquistar clientes e obter uma participação de destaque na mente e no coração do consumidor demandam planejamento cuidadoso e muito esforço por parte da empresa. Nesse caso, o tempo e o dinheiro aplicados na gestão e na melhoria de processos não podem ser considerados como custos, mas sim como investimentos. Seus clientes são os principais responsáveis pela posição que sua empresa se encontra agora e é a qualidade oferecida a eles que garantirá o futuro de cada organização.
Administradores

Táticas infalíveis para fidelizar clientes

A fidelização de clientes é um recurso que permite que uma empresa tenha um núcleo de consumidores fiéis, o que demostra qualidade de atendimento e alinhamento com o público-alvo. Existem diversas formas de fidelizar clientes. De acordo com o negócio, a fidelização tem como base aspectos distintos, como qualidade do atendimento, produtos diferenciados, baixo preço, dentre outros.
A fidelização de clientes proporciona diversos benefícios para um negócio, dentre eles a redução de custos, o aumento da qualidade e a difusão da marca pelos clientes. A redução de gastos acontece porque é mais barato manter um cliente por meio do atendimento, do preço e da qualidade do produto do que atrair novos consumidores para a marca.
Clientes fiéis exigem que os produtos mantenham um nível de qualidade. Dessa forma, a empresa deve trabalhar para superar as expectativas dos seus consumidores, aumentando a qualidade dos produtos e dos serviços oferecidos. Sendo assim, os clientes acabam se tornando propagadores da marca — e esse “boca a boca” pode atrair novos compradores.
Para fidelizar clientes, a empresa pode adotar diversas estratégias de marketing online, offline e desatendimento. Neste post, selecionamos 6 táticas que podem ser implementadas para ajudar a melhorar os resultados do seu negócio. Confira!
Crie um plano de fidelização:Uma estratégia de fidelização só pode ser executada com sucesso quando conta com um plano bem elaborado que sustenta as ações adotadas. Dessa forma, os objetivos e o público-alvo vão estar alinhados às táticas aplicadas.
Sendo assim, inicie a fidelização de clientes com um plano de ação claro, que tenha metas de curto, médio e longo prazo. Os clientes fidelizados podem representar até 65% do faturamento de uma empresa, ou seja, são parte de uma fatia fundamental para a saúde do negócio.
Priorize a qualidade do atendimento:O fator mais relevante para a fidelização dos clientes é a qualidade do atendimento, tanto no estabelecimento físico quanto no pós-venda.
A qualidade do atendimento está relacionada ao preparo e ao treinamento oferecido à equipe de vendas. Dessa forma, os funcionários são capazes de identificar as oportunidades durante o atendimento, conhecer as melhores abordagens, saber como lidar com reclamações e outras situações recorrentes no atendimento ao cliente.
Identifique os clientes fiéis:A fidelização também consiste em intensificar os laços com clientes já fiéis. Dependendo do segmento de atuação, existem diversas formas de “recompensar” seus clientes. Cupons de desconto, newslettersexclusivas, clube de fidelidade, ofertas únicas e convites para degustação/experimentação de novos produtos são algumas opções.
Utilize recursos de comunicação:A comunicação é muito importante no processo de fidelização de clientes. Por isso, é válido convidar autoridades em determinado tema para avaliar o seu produto, realizar degustações com escritores de revistas/veículos de comunicação do segmento e divulgar ações e eventos, por exemplo.
Lembre-se que fidelizar um cliente é ir além da experiência que ele vive com as outras marcas. Permita que o cliente saiba da importância que ele tem para o seu negócio por meio de ações ousadas e inovadoras.
Promova ações de marketing:Algumas ações de marketing digital são muito vantajosas para empresas que desejam fidelizar clientes. Entre as ações online que podem aumentar a relevância de um empreendimento frente aos seus clientes estão:A criação de um site para divulgar sua marca e seus produtos.A presença nas mídias sociais para criar um relacionamento com o cliente por meio de mensagens, fotos e recursos visuais.
O disparo de e-mails marketing e newsletters, que funcionam muito bem para divulgar ofertas, informar o cliente sobre novidades e convidá-lo para eventos, por exemplo.
Avalie a satisfação dos clientes:A melhor forma de saber se as suas táticas de fidelização de clientes estão funcionando é a avaliação dos próprios clientes sobre a empresa. Essas pesquisas podem ser feitas por meio de questionários, caixa de sugestões, SAC, mídias sociais e outros meios. Também é importante levar em consideração as sugestões, as críticas e os elogios dos clientes mais fiéis.
Sage

Como definir o preço final de um produto ou serviço?

Um dos maiores desafios do empreendedor, mesmo com tantas métricas e indicadores para auxiliar no processo de abrir e gerir um negócio, é definir o preço final a ser praticado em cada um dos produtos ou serviços que sua empresa oferece. Existem diferentes metodologias e técnicas, mas um único objetivo: chegar a um valor justo, lucrativo e que os clientes queiram pagar.
Para ajudar a definir esse valor, listamos as variáveis mais importantes a considerar em sua estratégia de preço:
Encontre seus custos fixos e variáveis
Os custos variáveis são todos os gastos diretamente associados à produção ou prestação do serviço, desde a matéria-prima utilizada até o custo do tempo dedicado por cada profissional envolvido.
Já os custos fixos são gastos que não aumentam proporcionalmente com a venda do produto. O aluguel do imóvel, por exemplo, terá o mesmo valor mensal se você vender muito ou não vender nada naquele mês.
Para considerar os custos fixos no seu preço final, você deverá diluir o total desses custos na quantidade que você estima vender. Exemplo: se você tiver R$ 15.000,00 de custo fixo mensal e sua expectativa de vendas é de 1.000 unidades por mês, cada unidade terá que “pagar” R$ 15,00 do seu custo fixo.
Outros gastos que devem ser considerados são: impostos, taxa de desperdício (se houver) de produto ou matéria-prima e, naturalmente, seu Custo de Aquisição por Cliente.
Estabeleça sua margem de lucro
A margem de lucro é quanto a empresa espera obter para si de cada venda, seja para reinvestir em projetos de crescimento ou pesquisa, ou para distribuir aos sócios.
Não existe um valor de referência, pois depende muito do mercado e da demanda. Se há muitos consumidores procurando pelo produto, você pode apostar em margens menores e procurar ganhar no volume de vendas. Já para um volume de vendas mais baixo, o ideal é definir uma margem um pouco maior.
Pesquise a concorrência
Uma boa forma de encontrar a margem de lucro adequada e definir o preço do seu produto ou serviço é monitorar de perto a variação dos preços dos seus concorrentes, pois eles indicam o quanto os consumidores estão dispostos a pagar.
A menos que exista uma diferenciação percebida pelo cliente, o ideal é ficar perto da média do mercado. Se puder, evite entrar em guerra de preços com seus concorrentes, pois como alerta o autor Seth Godin, “você pode ganhar e sair perdendo”.
Entenda o marketing
O preço tem um fator psicológico muito importante. Ele influencia diretamente a percepção de qualidade do seu produto ou serviço. Alguma vez você já desconfiou da qualidade de algo que era muito barato? Saiba que essa regra vale para os seus clientes também!
Só não tente compensar no outro extremo: preços muito altos também podem “afastar” seu consumidor.
Defina seu preço final
Ainda que você não esteja 100% seguro quanto ao valor, é sempre válido fazer uma boa aposta de preço final, desde que bem calculado. Mas lembre-se: com raras exceções, preço não é algo que pode ser mudado com tanta frequência. Os consumidores percebem!
Sage

Qualidade Total: o objetivo de todo empreendedor

Com uma gestão voltada à Qualidade Total o empreendedor ganha em redução de custos e melhores entregas para o cliente. Saiba mais sobre isso e entenda sua importância
Se tem uma coisa que todo empreendedor persegue é a excelência de processos, a melhoria no atendimento ao cliente, a redução de custos e, de forma geral, fazer sua entrega ao consumidor final cada vez melhor. Em outras palavras, todo empreendedor quer alcançar a qualidade total.
E qualidade total, como a própria expressão sugere, significa de fato, elevar ao máximo o valor agregado de cada etapa da operação para, enfim, alcançar os melhores resultados em termos de satisfação do cliente, preços e processos produtivos.
Essa busca por melhorias constantes é, também, uma estratégia de administração, conhecida como TQM (Total Quality Management, ou gestão da qualidade total) cujo objetivo é criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais da empresa. Isso mesmo, da alta gerência ao funcionário que varre o chão da fábrica, passando, inclusive, pelos fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.
A QUALIDADE TOTAL PODE SER DEFINIDA, DE FORMA BEM RESUMIDA, COMO “O ATENDIMENTO PLENO DAS NECESSIDADES DE UM CLIENTE”. E QUE ESTE ATENDIMENTO PLENO ÀS EXIGÊNCIAS DOS CLIENTES DEPENDE DA IMPLANTAÇÃO DE PROCESSOS DE MELHORIA CONTÍNUA.
Entendendo um pouco o contexto
O conceito de Qualidade Total teve sua origem nos anos 60, como um sistema eficaz para integrar o desenvolvimento e manutenção da qualidade e os esforços de melhoria entre os diferentes setores de uma empresa. Tudo isso com o objetivo de criar produtos ou serviços com o máximo de economia e a plena satisfação dos consumidores.
Mas foi a Toyota…
Que, pela primeira vez, aplicou com sucesso o conceito. Aliás, eles foram pioneiros em muitas coisas, entre elas na aplicação do método Kanban, forma visual tão simples quanto eficiente, para gerenciar a evolução das etapas da linha de produção. (No artigo Kanban: como ver, literalmente, as tarefas te ajuda no seu processo produtivo você aprende mais sobre o tema)
Não se engane, estamos falando de algo altamente atual
Apesar de ter surgido nos anos 60, o conceito de Qualidade Total é muito atual e presente em diversas organizações. O motivo é simples: quem não busca melhorias contínuas em seus processos? E muitas são as vantagens de perseguir esse objetivo dentro de uma organização. Só para citar algumas:
Aumento de satisfação e confiança de clientes
Aumento da produtividade;
Redução de custos internos;
Melhoria da imagem e dos processos de modo contínuo;
Qualidade Total: uma missão para todos da empresa
E quando falamos total, estamos falando, também, de uma gestão voltada à qualidade que englobe e engaje todos os funcionários da empresa. Quando todos estão motivados e alinhados à missão da empresa, garantir que cada etapa da produção seja executada com precisão e, mais do que isso, que todo o corpo de funcionários da empresa esteja 100% comprometido com uma meta comum é uma tarefa muito mais fácil e bem sucedida.
Para isso, a empresa precisa investir em desenvolver uma cultura organizacional que motive e reúna todos os funcionários em torno desse objetivo. É a cultura organizacional que vai desenvolver diretrizes para uma empresa de sucesso, a começar pela forma como os funcionários vão enxergar o negócio e agir dentro dele. Quem investe em uma gestão de pessoas e uma cultura corporativa de qualidade acaba gerando maior satisfação entre os clientes e obtendo maior lucro em suas atividades.
Quando cada um sabe da importância de sua atuação para todo o processo, é muito provável que objetivos relacionados à melhorias contínuas sejam alcançados. A conscientização e a busca da qualidade e do reconhecimento da sua importância é fundamental.
Sigma: uma ferramenta que te leva à excelência
Criar processos internos realmente mais eficientes, econômicos, e que garantam a qualidade do serviço prestado por uma empresa é fundamental para que ela permaneça competitiva no mercado. O Seis Sigma (ou Six Sigma, em inglês) é uma ferramenta internacionalmente reconhecida e amplamente utilizada para identificar e implementar melhorias nos processos internos de uma empresa, garantir custos de operação menores e, consequentemente, aumentar os lucros.
O Sigma é uma letra do alfabeto grego, e também uma medida de variação utilizada em estatística. No universo empresarial, a Sigma se refere à frequência com que determinada operação ou transação utiliza mais do que os recursos mínimos necessários para satisfazer o cliente, ou seja, ela determina uma taxa de desperdício/desvio por operação. Assim, você pode usar o Seis Sigma para calcular matematicamente o nível de desempenho dos processos da sua empresa e obter um diagnóstico.
Os sigmas representam algo como uma escala de qualidade, onde 1-sigma é o nível mais baixo, com alta quantidade de defeitos e grande potencial de perda de suas vendas devido à não-qualidade. Uma empresa que está no nível 6-sigma, que é o mais alto nível de excelência dentro da metodologia, tem apenas 3 defeitos em um milhão.
PCP: um passo importante para a Qualidade Total
Não é segredo para ninguém que a logística é uma parte fundamental da operação de uma empresa, que pode ser um grande diferencial competitivo –atribuindo agilidade, economia e mais qualidade aos processos – ou o extremo oposto. Então, vamos falar sobre PCP, mais um conceito importante que você precisa conhecer para melhorar ainda mais sua operação, e sobre como essa atividade pode ser muito mais estratégica do que você imagina.

PCP é a sigla para Planejamento e Controle de Produção (em inglês Production Planning and Control), ou seja, o sistema de gerenciamento de recursos operacionais de uma empresa, que engloba todas as atividades que envolvem o processo de produção e a consolidação de todas essas informações relativas ao mesmo.

Mas, mais do que estabelecer o formato adequado dos processos de produção, o PCP também tem uma função muito estratégica dentro da empresa. Fazer PCP não se trata de uma tarefa exclusivamente operacional, muito pelo contrário, o gestor dessa atividade deve estar constantemente em contato com outros setores da administração da empresa, pois, juntos, poderão traçar estratégias precisas e direcionar investimentos.
Por fim, é importante frisar que, além de engajar sua equipe em torno desse objetivo comum, e concretizar todos da importância de cada um, para o sucesso da gestão de Qualidade Total, é fundamental saber que essa gestão é para sempre. Lembra do papo de melhorias contínuas? Então. Não tem fim e você deve sempre perseguir a qualidade total, mesmo que acredite já ter alcançado a excelência.
Endeavor Brasil

Qualidade dos dados e a eficiência da comunicação

Atualmente toda empresa precisa conhecer detalhes sobre o perfil de seus consumidores para segmentar produtos e serviços prestados, prospectar novo mercados ou mesmo ajustar estratégias de vendas e marketing. Para isso, dados organizados, tratados e atualizados podem fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso. Isso porque as informações sobre os clientes permitem insights que auxiliam na tomada de decisões estratégicas, mas só podem ser usadas de forma assertiva se estes dados forem confiáveis.

E esse é o maior desafio: as empresas americanas, por exemplo, consideram que 32% do total de informações que constam em suas bases são incorretas, segundo o levantamento The data quality benchmark report, da Experian. Levando em conta a quantidade de dados utilizados diariamente pelas companhias, esse grau de imprecisão pode gerar problemas de enormes proporções para os negócios.

O grande fluxo e os diferentes tipos de informações que circulam atualmente – como as mensagens não estruturadas que os clientes enviam pelas redes sociais – criam desafios constantes que, anos atrás, não eram nem cogitados. Mas é a falta de estratégias eficazes que aprofunda o problema. A boa notícia é que 88% das empresas multinacionais já contam com uma solução de Data Quality, e 84% das que ainda não têm preveem contratá-la dentro de um ano. Essas ferramentas garantem que os dados estejam corretos, precisos e consistentes.
No entanto, apenas uma entre quatro empresas aplica um sistema completo – a maioria ainda aposta em soluções pontuais, como se as falhas de informações não estivessem todas relacionadas. É por este e outros motivos que 90% das empresas ainda consideram a melhoria de dados como algo desafiador. A pesquisa, que entrevistou representantes de 1.239 organizações no Reino Unido, EUA, França, Alemanha, Espanha, Austrália e Holanda, identificou que a maioria agora entende a importância dos dados do cliente e seu potencial para gerar benefícios aos negócios. Mas, apesar do nível de compreensão, muitas ainda estão lutando para aproveitar o valor estratégico das informações.
Além disso, outro desafio é criar métricas para garantir a eficiência das soluções e provar seu valor para a empresa e, assim, garantir que as ferramentas continuem a receber investimentos. É importante que o valor dessas soluções seja provado por resultados concretos, como aumento do faturamento, redução de custos, entre tantos outros critérios.
Aplicar testes o quanto antes garante que os benefícios apareçam em pouco tempo. É necessário, também, divulgar a estratégia adotada e as métricas para todos os envolvidos nas operações, incluindo outros departamentos. Desta forma as melhorias podem ser, de fato, tangíveis no dia a dia da empresa e nos resultados atingidos no fim do período estimado.
Revista Incorporativa

Administrando o certo diante do incerto

Hoje é um momento onde ninguém é professor. Na verdade estamos circulando por aqui e por ali atrás de informações que possam adicionar visões consistentes de um futuro que anda em meios a nebulosidade.
Quem tá na área entende com clareza que qualquer projeto mercadológico, para que tenha credibilidade e segurança, deve estar preparado para trilhar caminhos de natureza interna, em conjunto com expectativas econômicas.
O ato de planejar naturalmente nasce das oportunidades que detectamos nos meios externos, sempre tendo duas variáveis que fazem o um mais um. A primeira é a qualidade do que estamos prospectando e a segunda vem da segurança e clareza conjuntural.
A provável sinergia de tudo que estamos projetando dependerá dos macros ambientes para que assegurem o tamanho dos riscos das nossas decisões e atitudes pelas ações a serem seguidas. “Nas gestões passo a passo devemos ter como estimativa a dimensão da água restante de um poço, o que é muito diferente do que não se ter a mínima ideia da sua própria localização”.
Quando em situações do tipo imprevisíveis, a lógica necessária de um administrador é a de visualizar as coisas dentro de um horizonte proporcional à segurança do que se pode enxergar, e nesse sentido nossas atenções devem estar muito mais para o curto prazo, deixando os planos futuros nos rabiscos para quando em momentos onde as ressacas comecem a baixar propiciando decisões com maiores seguranças.
O hoje vale e pesa muito quando das necessidades de ajustarmos o que somos e o que temos para permanecer sólidos e mais preparados diante dos dias, das semanas seguintes. O grande remédio a ser usado nesse momento é a flexibilidade, ou seja, conseguir montar o seu processo de gestão para que ele possa suportar de forma proporcional ao que temos pela frente. Devemos pensar no como fazer o máximo com menos, devemos incluir nesse menos o que de melhor possa ser usado e aproveitado para maximizar o enxuto competente disponível.
No resumo da opera, os valores da criação e inovação se juntam a visão de renovação pela adequação diante de cada situação. A criatividade que pode ser traduzida em inovação na ponta do mercado ficará pela condição da criatividade a ser implantada nos processos internos de gestão, para que as novidades dirigidas aos consumidores sejam formadas por um conjunto de adequações produtivas e condizentes, que garantam retornos que mantenham nossos valores inovadores com as devidas atenções a saúde das respostas econômicas e financeiras diante da realidade do quadro atual.
Administradores

Mercado nacional desafia pequenas auditorias.

As pequenas e médias firmas de auditoria ainda são maioria no Brasil, chegando a aproximadamente 360 empresas ao todo. No entanto, elas respondem por apenas 11% do total de auditorias realizadas no País. Competindo basicamente com quatro grandes organizações (Deloitte, Ernst & Young, KPMG e PricewaterhouseCoopers, conhecidas como Big Four), donas de 72% do mercado nacional, as Firmas de Auditoria de Pequeno e Médio Porte (Fapmp) encaram uma verdadeira luta de Davi contra Golias.
Com 36 anos de experiência em auditoria independente, todos eles dedicados a empresas pequenas, Paulo Peppe conseguiu se destacar em um mercado altamente competitivo. Ele conta que apesar de ainda enfrentar diversas dificuldades, ter uma empresa de auditoria independente no Brasil está mais fácil do que quando fundou a sua Peppe Associados, nos anos 1990. “Quando eu comecei a investir nessa carreira não tínhamos nem literatura disponível no País. O material em português era basicamente o produzido pelo Conselho Federal de Contabilidade. Só 14 páginas sobre o assunto”, lembra Peppe.
Além das evoluções na variedade e qualidade da bibliografia sobre o tema, a dificuldade em contratar e manter profissionais qualificados aumentou desde meados da década de 1960, quando profissionais de contabilidade encararam o desafio de iniciar no País um trabalho comum no exterior. Enquanto antigamente as pessoas saiam das grandes empresas e iam para as pequenas, hoje os jovens não hesitam em trocar o cargo em uma Fapmp pela vaga em uma Big Four.
Normalmente o fator levado em conta para a decisão não é o salário, bastante semelhante entre as firmas independente do tamanho, mas a possibilidade de evolução dentro da empresa. “Já preparei funcionário desde o início da faculdade que ao receber proposta de uma grande empresa, mesmo com menor salário, aceitou devido a possibilidade de crescimento interno”, lamenta o auditor.
A grande maioria dos jovens profissionais reproduz um sentimento do mercado de que a auditoria realizada por umas das quatro grandes entidades especializadas no mundo, com filiais no Brasil, é mais confiável. Membro do Comitê de Firmas de Auditoria de Pequeno e Médio Porte da Federação Internacional dos Contadores (Ifac) e do Grupo de Trabalho de Fapmp do Ibracon, Monica Foerster afirma que essa crença do mercado e da opinião pública é falha.
“As firmas de pequeno e médio porte têm excelente qualidade na prestação de serviços, investimento em equipes com profissionais experientes e atendimento personalizado por um preço ainda menor do que o dos demais.”
Avanço das PMEs abre mais espaço para os profissionais especializados
É cada vez mais comum que não só as empresas de capital aberto, obrigadas por lei a contratar um profissional para analisar os relatórios financeiros, contem com o serviço de auditoria independente. Mesmo empresas menores buscam conquistar a confiança dos investidores e concedentes de crédito. E a asseguração vem sendo usada como importante aliada.
Carro-chefe da geração de empregos no Brasil, o enorme contingente de pequenas e médias empresas (PMEs) se tornou essencial para o crescimento econômico brasileiro. O segmento representa 20% do Produto Interno Bruto (PIB) e, em 2013, teve receita total mais de R$ 560 bilhões.
Com tamanha expansão e um potencial claro de crescimento, as PMEs não perdem o interesse em consolidar-se e, é claro, figurar entre as grandes. Para isso, elas vêm investindo, antes mesmo de se tornar obrigatório, em transparência.
Pesquisa realizada pela Federação Internacional dos Contadores (Ifac) sobre o papel das Fapmp ao oferecer suporte às PMEs mostra que estas companhias buscam mais do que auditoria. “Existe uma grande demanda das pequenas e médias por consultoria de negócios”, informa o presidente do Comitê de Firmas de Auditoria de Pequeno e Médio Porte (Smpc, na sigla em inglês) da Federação Internacional dos Contadores (Ifac), Giancarlo Attolini.
Com uma estrutura enxuta, essas organizações encaram os contadores como “seus conselheiros de confiança”. Attolini alerta também que grande parte dos estudos apontam que os contadores são a primeira e principal fonte de orientações das PMEs. O novo espaço vem sendo explorado pelos profissionais estrangeiros e representa mais oportunidade de negócios aos auditores brasileiros.
Especialistas defendem que as Normas Internacionais de Auditoria (International Standards on Auditing – ISA) sejam aplicadas de maneira proporcional ao tamanho e à complexidade da entidade. Em um mercado extremamente competitivo, algumas vezes até desleal, e com poucas empresas de capital aberto, a saída para as pequenas e médias auditorias independentes pode ser expandir as responsabilidades dos profissionais, indicam os especialistas.
O misto de consultor tributário, empresarial e auditor pode assustar, mas essa é a tendência apontada pelo mercado. A competição entre grandes e pequenos tampouco é de hoje. A história bíblica de Davi e Golias exemplifica esse embate, em que a força de vontade do primeiro ultrapassa o tamanho do segundo.
Atendimento personalizado é arma para enfrentar a concorrência
As Firmas de Auditoria de Pequeno e Médio Porte (Fapmp) têm de competir corpo a corpo com as grandes firmas e apostam no tripé formado por preço atraente, atendimento personalizado e qualidade de serviços prestados para se sobressair. Por outro lado, as firmas de auditoria de grande porte contam com um dos valores mais reconhecidos pelo mercado: credibilidade.
Monica Foerster, membro do Grupo de Trabalho de Fapmp do Ibracon, indica que os profissionais brasileiros passem a driblar a concorrência desigual investindo maciçamente na prestação de serviços não só de auditoria, ou seja, não só de asseguração. “A atuação em outros direcionamentos de trabalho irá permitir uma asseguração limitada. Esse trabalho requer menor carga horária de trabalho e, consequentemente, um honorário que tenha condições de ser aceito por um cliente menor”, aponta.
Algumas empresas já realizam esse tipo de trabalho. Contudo, a adequação técnica de acordo com as normas específicas ainda não deslancharam. Por isso, no âmbito do Ifac, o que está se buscando é começar a desenvolver também ferramentas e orientações para dar à empresa de auditoria de pequeno e médio porte condições de ir além da asseguração.
Com a visão de uma Big Four, o diretor de desenvolvimento profissional do Ibracon, Carlos Sousa, garante que a crescente pressão regulatória é igual para as grandes, médias e pequenas. Segundo o auditor, em um mercado competitivo como o que vivemos todos são concorrentes, inclusive as Fapmp entre si. Nos últimos anos, inúmeros casos de big auditorias, normalmente multinacionais, que compraram firmas menores se alastraram por todo País. Elas adquirem as organizações locais muitas vezes com propostas economicamente irrecusáveis.
A percepção do mercado é que elas adquirem uma Fapmp para alcançar os clientes de menor porte e já ter equipe preparada para atuar junto a eles, comenta Monica. “Se é uma tendência não sei, mas existe uma grande probabilidade de que aconteça ainda mais”, admite a especialista.
A concorrência se tornou ainda mais difícil quando a compatibilidade entre o tamanho da empresa e a firma de auditoria contratada desapareceu. Nos últimos anos, as empresas de auditoria de maior porte notaram o potencial das Pequenas e Médias Empresas (PMEs) brasileiras e estão desenvolvendo setores ou equipes específicas para reforçar a busca por esse mercado.
Jornal do Comércio

Se está assim hoje…Imagine na Copa?

A expressão “imagine na copa” entrou para o vocabulário popular nos últimos meses e virou sinônimo de mal atendimento e falta de infraestrutura. “Pegou fila no aeroporto?” – Imagine na Copa. “Foi mal atendido no bar?” – Imagine na Copa. “Estava lotado e não conseguiu entrar?” – Imagine na copa…

É a insatisfação do consumidor brasileiros com o atendimento oferecido pelas empresas transbordando.

Em pesquisa recente da eCRM123 realizada no Brasil sobre a qualidade do atendimento ao consumidor, 90% afirmam que já tiveram problemas com atendimento e mais de 80% não voltariam a fazer negócios e ou indicariam a empresa problemática para outras pessoas.

Neste cenário, como não ser mais uma empresa #imaginenacopa? Nossas pesquisas também indicam que o Brasileiro, apesar da insatisfação, também aceitaria pagar mais para ser melhor atendido. É muito aberto ao atendimento em redes sociais, a receber campanhas via e-mail e a outras formas de relacionamento digital. Dito isso, o negócio é investir em estratégia de relacionamento aliada a novas tecnologias enquanto é tempo. Baseado em pesquisas e na experiência sugiro ações simples a curto prazo, que farão sua empresa passar longe do #imaginenacopa:

 1. Utilize seu website como canal de relacionamento

Muitas empresas têm um ótimo website. Com detalhes sobre a missão e valores, produtos, endereço e até uma área para contato. Porém, quantas dessas empresas de fato conhecem o consumidor oriundo do website e, sobretudo, estão preparadas para iniciar ou dar continuidade a um relacionamento real, indo além do básico (nome, endereço de contato e e-mail)? Quantas conhecem o verdadeiro propósito da visita e identificam o “visitante”, entendendo ainda o melhor canal de comunicação – e-mail, telefone, redes sociais – para seguir neste relacionamento?

A maioria das empresas mantém um formulário de contato simples em seu website que, ao ser preenchido, é direcionado para um e-mail , que será analisado individualmente e só então anexado a uma base e depois respondido. Este processo é ultrapassado e, além de lento, gera gargalos em seu atendimento. Hoje já possível, e simples, ligar seu site a um sistema de CRM que automatize os processos básicos de relacionamento, personalizando a resposta do e-mail de acordo com a necessidade do cliente por exemplo. Pode-se, inclusive, organizar uma base de cadastro rica em informações atualizadas e online.

Muitas empresas devem pensar que este é um processo caro e complexo. Continue lendo e te provarei que uma pequena pizzaria de bairro pode ter algo assim graças as novas tecnologias.

 2. Atenda melhor para vender mais

Qual a última vez que sua empresa fez uma campanha para promover seus canais de atendimentos digitais ? Ou informar os procedimentos de resolução de problemas ? Ou mesmo uma pesquisa para ouvir a opinião de seu consumidor ? Pesquisas comprovam que é mais lucrativo e barato vender ao seu consumidor do que buscar novos. Crie campanhas e pesquisas que foquem na satisfação do seu consumidor. 64% dos entrevistados em nossas pesquisas afirmam reclamar nas redes sociais após problemas no SAC tradicional. Para entender este cenário faça o seguinte exercício: Vá ao site de sua empresa ou de alguma grande empresa e perceba quanto espaço no site é dedicado a divulgar os canais de atendimento. Normalmente é um link tímido em algum canto da página…

 3. Crie conteúdos relevantes, sempre

Muitas ligações e contatos podem ser evitados se a empresa produzir e publicar conteúdos relevantes, constantemente, em seu website para dar suporte ao consumidor. Catálogos, e-books, tutoriais, vouchers, fotos, cardápios e diversos outros conteúdos que ajudem o cliente a conhecer sua empresa/produto e que confiram autonomia para saciar suas dúvidas. Nossas pesquisas mostram que mais de 25% dos consumidores entrevistados necessitam de mais atenção na hora de conhecer a empresa e no pós-atendimento. Valorize seu investimento gerenciando o fluxo de uso deste conteúdo pelo consumidor. Existem tecnologias simples que geram relatórios sobre este comportamento em seu site.

 4. Entenda que as redes sociais são o meio de acesso a seus consumidores

Segundo pesquisas da eCRM123, os brasileiros consideram as redes sociais o melhor canal para atendimento pós-venda, principalmente o Facebook. Porém, nem todos os assuntos de pós-vendas devem ser tratados em público. Por isso, desenvolva uma estratégia integrada entre seus canais. Integre website e Facebook, promova os canais digitais e conteúdo relevantes no Facebook e vice-versa. O cliente que se sente amparado pela empresa, raramente inicia uma discussão pública negativa. Pelo contrário, é capaz de ajudar outro consumidor a encontrar o canal correto. Desde que este canal exista e seja claro.

 5. Monitore os resultados de suas ações

Hora de monitorar as redes sociais para dar continuidade ao processo de relacionamento. Perceba que não adianta monitorar as redes se a sua empresa não otimizou os canais digitais e gerou algum conteúdo relevante. Mesmo que encontre uma crise ou uma oportunidade, não terá as ferramentas corretas para interagir e será redundante. Resultado: #imaginenacopa… As redes sociais refletirão os resultados de suas ações de relacionamento. Para otimizar esta tarefa, existem diversas ferramentas de monitoramento, gratuitas ou pagas, cada uma com suas particularidades e normalmente acessíveis financeiramente.

 6. Use as novas tecnologias a seu favor

Costumo dizer que o consumidor precisa de pouco mais de 5 minutos para criar uma conta em uma rede social e falar bem ou mal de sua empresa. Em minha opinião, a empresa não pode ficar para trás, munida de tecnologias antigas ou sem tecnologia nenhuma. Com as novas tecnologias disponíveis em nuvem e comercializadas em pequenos pacotes mensais, o custo pode ser inferior a  R$ 300,00 para automatizar boa parte dos processos sugeridos aqui.

É uma boa hora para aproveitar o clima de pessimismo, surpreender o cliente e sair na frente da concorrência. Nos dias de hoje, só chuta para o gol e corre para defender quem quer. #ficadica

Sobre a eCRM 123 –  www.ecrm123.com.br

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