Clientes

Contrato formaliza a relação mas não garante a fidelização do cliente

Mesmo após mudanças políticas e previsões de melhoras na economia, fato é que ainda vivemos uma recessão no Brasil. A famosa “crise” fez com que muitas empresas perdessem clientes e tivessem grande dificuldade na captação de novos parceiros profissionais. Por isso, manter os que ficaram da melhor forma possível se tornou prioridade para os empresários. A grande questão é que nem todos sabem como de fato deveriam lidar com os clientes. Por isso, o Portal Dedução entrevistou Márcio Oliveira e Leonardo Barci, sócios da youDb e co-autores do livro Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing.
As empresas sabem ouvir os seus clientes?
Ouvir o cliente nos parece uma questão de escolha.
Para uma empresa, a qualidade de ouvir significa abrir mão das certezas e considerar que o cliente pode ter uma visão ou necessidade diferente daquela que a empresa inicialmente acreditava ser a melhor para ele.
Pesquisas tradicionais sempre tiveram como objetivo conseguir captar quem é o cliente, o que ele precisa ou quanto ele está disposto a pagar. O desafio é transformar esta escolha de ouvir em um processo que sirva de feedback para que a empresa possa ajustar seus produtos, serviços e atendimento ao perfil e necessidades do cliente.
Nossa melhor recomendação seria estabelecer uma relação com o cliente antes da assinatura de um contrato. Nos parece que este é o papel que pode ser exercido pelas áreas de marketing e comercial das empresas.
Se o empreendedor estabelece esta visão (de bom relacionamento com seus clientes), ela deveria ser permeada por toda a empresa.
Temos recomendado a construção de Diretrizes de Relacionamento, isto é, referências através de frases e/ou palavras que representam a disponibilidade deste bom relacionamento. Uma palavra, que embora genérica, ajuda a ilustrar é “Cortesia”. Uma empresa pode estabelecer, por exemplo, que uma de suas Diretrizes para se relacionar com seus clientes seja cortesia. Estas palavras devem ter natural conexão com o ‘jeito de ser’ da empresa, mas servem como guia para que todas as pessoas da empresa saibam como seguir seu trabalho diário.
Qual é o grande segredo para fidelizar seus clientes?
Fidelizar um cliente não é algo que depende 100% de uma ação da empresa, afinal o cliente também tem que querer ser fidelizado. Além disso, a fidelização verdadeira só é conquistada com muito tempo e trabalho. Ou seja, a fidelização verdadeira de um cliente não é conquistada apenas com um programa de pontos, por exemplo.
Entendemos que um cliente realmente fidelizado consome de uma empresa porque ele gosta da marca, mesmo inconscientemente. Este ‘gostar da marca’ é um composto formado por pilares que chamamos de ‘três órgãos vitais’ do cliente: o coração (emocional), a mente (racional) e o bolso (financeiro). Entendemos que estes pilares, quando refletidos na estratégia para o relacionamento de uma empresa/marca com seus clientes, aliados ao ouvir sincero que abordamos nas questões anteriores, contribuirão de maneira significativa para manter um cliente fidelizado.
5 – O que o empreendedor deve ter em mente ao formatar o contrato que irá assinar com seu cliente?
Se a empresa deseja estabelecer um contrato com medo de que o cliente faça algo, então seria melhor não abrir a porta para o relacionamento.
Um bom contrato, em nossa visão, deveria partir do pressuposto de que ele tem como primeira intenção informar. O cliente, na maior parte das vezes, não é o especialista no assunto que ele está contratando. Dentro disto, o contrato, mais do que colocar regras e limitações, deveria ser claro e transparente o suficiente para que o cliente compreenda sobre seus direitos e também sobre seus deveres. A relação que nasce com base de que toda a responsabilidade é somente da empresa que fornece, tem grandes chances de fracasso. Uma boa relação é equilibrada entre as partes.
Revista Dedução

Atenda ao cliente como você gostaria de ser atendido. Certo ou errado?

Certa vez, estava trabalhando numa capital do nordeste brasileiro e, ao término da minha palestra motivacional de vendas, um participante pediu a palavra e perguntou: “Erik, tenho uma atendente que chama os clientes que entram na loja usando os dizeres ‘meu querido, meu amor, meu bem’. O que você acha?”.
Antes de responder, quero compartilhar com vocês algo que aprendi em uma das aulas do Professor Dr. Smith, durante uma qualificação internacional que fiz em Tampa-EUA. Ele falou sobre a regra de ouro do atendimento que diz: “Atenda como gostaria de ser atendido”. Mas, também, apresentou a evolução desta regra e a chamou de regra de platina, que diz: “Atenda da forma que o cliente prefere ser atendido”. Repare que, na regra de ouro, basta ser agradável para mim que devo fazer ao outro. Será isso mesmo o ideal? Eu também penso que não, afinal, o que pode agradar a um, pode desagradar ao outro. Portanto, creio que a regra de platina seja a mais atual e assertiva para tratar o cliente, ou seja, identificar a forma que ele gosta de ser atendido e, se possível, assim o fazer.
Vale lembrar, ainda, a importância de atender podendo utilizar o rapport, um conceito originário da Psicologia com o intuito de criar empatia com o outro. É uma espécie de espelhamento, onde o vendedor, ao assemelhar as ações e voz do cliente, pode criar maior sinergia e identidade entre as partes.
Por tudo isso, respondi ao participante da palestra que considerava melhor ela ter, a princípio, uma maneira de abordar um pouco mais neutra, para não correr o risco de desagradar uma parte dos clientes. Em seguida, é preciso pesquisar a linguagem do cliente, identificar seu perfil e, a partir daí, definir por manter uma abordagem conservadora para os clientes mais comedidos e uma forma mais amável com os clientes mais calorosos. Desta forma, haverá maior possibilidade de acertar na preferência do cliente.
Recomendei, também, que o recrutamento fosse sempre constante. Sim, para contar com ótimos atendentes e vendedores na equipe, é fundamental estar sempre recrutando. Por mais que o seu quadro de funcionários esteja completo e o atendimento seja de excelência, uma hora você pode ficar sem um colaborador. Por isso, continue recebendo e analisando currículos e fique de olho em perfis que se adéquem à cultura organizacional e ao perfil desejado para o seu negócio. Adotando essa prática de seleção contínua, será mais ágil repor profissionais com as competências desejadas.
Revista Dedução

Onde estão seus clientes?

A célebre frase imperativa “a crise é um grande evento, e nossa empresa decidiu não participar” tem sido comumente usada por empresários formadores de opinião, que expressam um desejo intrínseco de mudança.
De fato, quem é empresário sabe a importância de levantar cedo e correr atrás do seu cliente, em vez de esperar que ele bata à sua porta. Lembre-se: o sucesso depende mais da sua atitude do que do seu próprio conhecimento, já dizia Napoleon Hill em seu best-seller “Quem Pensa Enriquece”.
Tempos atrás, conversando com a gerente do banco do qual sou cliente, indaguei-lhe como estava a liberação de crédito. Subitamente, respondeu: “fraca, tendo em vista a baixa confiança em nossos devedores”.
Levantei outras questões em nossa conversa para que refletisse um pouco mais acerca do que estamos vivendo hoje no Brasil: tendo em vista as necessidades que todos nós temos ilustradas na famosa pirâmide de Maslow, você acha que as pessoas deixarão de comprar comida, pagar aluguel ou se divertir?
Seus olhos saltaram como se acordasse de um estado de transe ou letargia, e acredito que muitos brasileiros (desesperançosos) também estejam vivendo nesse estado e, bem por isso, devemos abrir nossas mentes e acordar para algo que não deixará de existir. Ou seja, nós continuaremos consumindo produtos e serviços, seja em alta ou baixa escala, e o dinheiro continuará circulando, bem como as negociações, que continuarão sendo firmadas.
Como exemplo, cito: os supermercados, nos últimos meses, fecharam com um lucro maior, mesmo vendendo em menor quantidade. Isso deve-se ao fato de que as pessoas não deixaram de comer, mudaram seus hábitos de consumo e agora passam a alimentar-se de forma mais saudável (consumindo produtos orgânicos e de melhor qualidade) que, por sua vez, são mais caros e possuem maior margem de lucro.
Em tempos de crise, as pessoas ficam mais criteriosas na hora de consumir algum produto ou serviço. O mercado consumidor passa por constantes transformações, os clientes mudam seus hábitos de consumo e buscam por custo de oportunidade (abrir mão de um bem em prol de outro).
Outrora, seu estabelecimento estava cheio de consumidores ávidos pelos seus produtos/serviços e agora eles já não lhe procuram mais. Enfaticamente, você passa a perceber que, em épocas de crise, não é o dinheiro que muda de mãos, mas sim as negociações que mudam.
Pensando em melhorar suas vendas e atrair novos clientes para o seu negócio, deixo abaixo uma estratégia matadora de baixo investimento para você aplicar:
* As pessoas tendem a fazer negócios com quem confiam e são capazes de pagar mais caro devido ao bom atendimento. Tendo em vista essa afirmação, se você tem um negócio onde vende produtos naturais (por exemplo) invista em estratégias de vídeo marketing (crie vídeos falando sobre os benefícios de alguns alimentos naturais para o corpo e os cuidados com a saúde). Dessa forma, você passa maior credibilidade ao seu cliente (gera confiança) e é visto por ele como uma autoridade no assunto.
Por isso, é importante manter o nome da sua marca na mente dos seus potenciais ou já consumidores (Inbound Marketing), educando seu cliente para consumir mais e melhor.
Seu público consumidor tende a mudar seus hábitos e a forma de se relacionar com seu nicho de mercado. Mude sua maneira de ver as coisas, crie novas campanhas de marketing e vendas e lembre-se da máxima do consumo: relacionamentos que vivem na mesmice estão fadados a fracassar.
Seus clientes não deixarão de comprar e certamente irão buscar por novos custos de oportunidade. Mude seus conceitos e sua forma de pensar. Essa é a melhor estratégia para se adaptar às mudanças e sair na frente dos seus concorrentes.
Nossa mente se cansa com as repetições de estímulos (perde a intensidade de sensibilidade), por isso, recrie-se e reinvente-se!
Administradores

Saiba como evitar a falência prematura de sua empresa

A labuta diária de pequenos empresários ficou mais árdua a partir de 2014, quando o desemprego deixou os consumidores sem dinheiro e a inflação esticou os gastos com mão-de-obra e matéria-prima. A cada cem empresas abertas no Brasil, 27 fecham nos primeiros dois anos, e quase metade não completa quatro anos.
Se a situação já é complicada para grandes companhias – C&A, Walmart e Marisa, por exemplo, tiveram de fechar lojas recentemente –, para os demais é pior. Com menor quantidade de clientes e opções restritas para tomar crédito, resta aos donos de pequenos negócios apostar na gestão para garantir fôlego à empresa.
– Na crise, é ainda mais importante ter planejamento. O empresário que não identificou desperdícios, resolveu as falhas na produção ou que ignora um plano de metas corre mais risco de quebrar – afirma o consultor de empresas Nelson Naibert, da Rosa Naibert Tributos & Finanças.
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Para Naibert, os empreendedores precisam entender os próprios diferenciais, e, então, olhar para seus clientes e avaliar o que podem entregar. Quanto mais eficiente e inovadora for a solução, mais fácil será escapar da concorrência.
– Se a empresa vende quatro produtos, mas só um é realmente rentável, ela tem de investir no que dá lucro – exemplifica Naibert.
Leandro Vignochi, sócio da Exitus, empresa de Caxias do Sul que trabalha com gestão de projetos, acrescenta:
– O mais difícil para o ser humano é aderir a mudanças. Para as empresas, essa resistência pode ser fatal.
Vignochi pondera que as mudanças têm de ser cirúrgicas: um dos erros comuns dos empresários é cortar gastos sem critérios. Com isso, demitem bons profissionais – que podem ser importantes quando a economia voltar a crescer e a empresa se expandir no mercado – ou abrem mão de investimentos em pesquisa e desenvolvimento.
A própria Exitus reforçou estratégias para atravessar a crise. Passou a chamar consultores renomados para oferecer cursos gratuitos aos seus parceiros. A capacitação ensina os fornecedores a avaliar riscos e melhorar produtividade.
– Se o fornecedor estiver capacitado, entregará um serviço melhor e por preço mais competitivo – ressalta Vignochi. – É uma relação ganha-ganha.
Diário do Comércio

Como trabalhar o fluxo de caixa no escritório contábil

Manter o fluxo de caixa em dia é essencial para a gestão financeira do seu escritório contábil. Ao controlar as entradas e saídas da conta, é possível saber onde estão os maiores gastos da empresa, conhecer as áreas que dão mais lucro e saber qual é o melhor momento para realizar investimentos, como contratação de novos funcionários ou expansão do espaço físico. Continue lendo e veja como trabalhar o fluxo de caixa no escritório contábil:
Defina um período para seu fluxo de caixa e preveja entradas e saídas
O fluxo de caixa é essencial para a realização da análise financeira do escritório contábil. Ele deve projetar as saídas e entradas de recursos financeiros da empresa em um determinado período — no caso de escritórios contábeis, o ideal é trabalhar com um ano.
Com o período definido, veja o saldo que tem em caixa e especifique os recebimentos e pagamentos que deverão acontecer no período para poder se planejar.
Controle o fluxo de caixa no escritório contábil
Fazer o controle de caixa é essencial para usar a ferramenta a favor do seu escritório contábil. Para isso, elabore orçamentos e defina um limite de gastos para cada área da empresa. Faça uma previsão de desembolsos e analise os departamentos que têm os maiores gastos e, ainda, as áreas que são mais rentáveis para seu escritório contábil.
Negocie as melhores datas de pagamento
Para manter o fluxo de caixa do escritório contábil em dia, é importante analisar quando acontecem as entradas e saídas da empresa e negociar com clientes e fornecedores as melhores datas de pagamento. Afinal, é preciso ter dinheiro em caixa para pagar os desembolsos, principalmente aqueles que são mais altos.
Cobre clientes inadimplentes
Trabalhar o fluxo de caixa passa também por comparar as entradas que foram previstas e aquelas que foram realmente efetuadas. Se um pagamento que deveria ter entrado não foi localizado, é importante agir e começar a cobrar os clientes inadimplentes para não ter problemas com o capital de giro do escritório.
Renegocie honorários
A regra de ouro das finanças saudáveis é sempre ganhar mais do que gasta. Se as saídas estão superando as entradas, considere renegociar os honorários que você cobra dos seus clientes caso os valores estejam defasados em relação ao que é praticado no mercado. Além disso, partir para o corte de custos pode ser uma medida importante para equilibrar as finanças do seu escritório, mas garanta que esses cortes não afetem a qualidade do serviço prestado.
Ter um fluxo de caixa controlado e equilibrado é um passo importante para manter sua empresa em franco crescimento. Considere a ferramenta como uma estrutura flexível e mutável: as entradas e saídas devem ser inseridas com rigor e é preciso que elas acompanhem a realidade do escritório contábil.
Para tornar o controle do fluxo de caixa mais simples e rápido, considere investir em um software de gestão para ter todas as informações financeiras que você precisa em um só lugar.
Sage

Táticas infalíveis para fidelizar clientes

A fidelização de clientes é um recurso que permite que uma empresa tenha um núcleo de consumidores fiéis, o que demostra qualidade de atendimento e alinhamento com o público-alvo. Existem diversas formas de fidelizar clientes. De acordo com o negócio, a fidelização tem como base aspectos distintos, como qualidade do atendimento, produtos diferenciados, baixo preço, dentre outros.
A fidelização de clientes proporciona diversos benefícios para um negócio, dentre eles a redução de custos, o aumento da qualidade e a difusão da marca pelos clientes. A redução de gastos acontece porque é mais barato manter um cliente por meio do atendimento, do preço e da qualidade do produto do que atrair novos consumidores para a marca.
Clientes fiéis exigem que os produtos mantenham um nível de qualidade. Dessa forma, a empresa deve trabalhar para superar as expectativas dos seus consumidores, aumentando a qualidade dos produtos e dos serviços oferecidos. Sendo assim, os clientes acabam se tornando propagadores da marca — e esse “boca a boca” pode atrair novos compradores.
Para fidelizar clientes, a empresa pode adotar diversas estratégias de marketing online, offline e desatendimento. Neste post, selecionamos 6 táticas que podem ser implementadas para ajudar a melhorar os resultados do seu negócio. Confira!
Crie um plano de fidelização:Uma estratégia de fidelização só pode ser executada com sucesso quando conta com um plano bem elaborado que sustenta as ações adotadas. Dessa forma, os objetivos e o público-alvo vão estar alinhados às táticas aplicadas.
Sendo assim, inicie a fidelização de clientes com um plano de ação claro, que tenha metas de curto, médio e longo prazo. Os clientes fidelizados podem representar até 65% do faturamento de uma empresa, ou seja, são parte de uma fatia fundamental para a saúde do negócio.
Priorize a qualidade do atendimento:O fator mais relevante para a fidelização dos clientes é a qualidade do atendimento, tanto no estabelecimento físico quanto no pós-venda.
A qualidade do atendimento está relacionada ao preparo e ao treinamento oferecido à equipe de vendas. Dessa forma, os funcionários são capazes de identificar as oportunidades durante o atendimento, conhecer as melhores abordagens, saber como lidar com reclamações e outras situações recorrentes no atendimento ao cliente.
Identifique os clientes fiéis:A fidelização também consiste em intensificar os laços com clientes já fiéis. Dependendo do segmento de atuação, existem diversas formas de “recompensar” seus clientes. Cupons de desconto, newslettersexclusivas, clube de fidelidade, ofertas únicas e convites para degustação/experimentação de novos produtos são algumas opções.
Utilize recursos de comunicação:A comunicação é muito importante no processo de fidelização de clientes. Por isso, é válido convidar autoridades em determinado tema para avaliar o seu produto, realizar degustações com escritores de revistas/veículos de comunicação do segmento e divulgar ações e eventos, por exemplo.
Lembre-se que fidelizar um cliente é ir além da experiência que ele vive com as outras marcas. Permita que o cliente saiba da importância que ele tem para o seu negócio por meio de ações ousadas e inovadoras.
Promova ações de marketing:Algumas ações de marketing digital são muito vantajosas para empresas que desejam fidelizar clientes. Entre as ações online que podem aumentar a relevância de um empreendimento frente aos seus clientes estão:A criação de um site para divulgar sua marca e seus produtos.A presença nas mídias sociais para criar um relacionamento com o cliente por meio de mensagens, fotos e recursos visuais.
O disparo de e-mails marketing e newsletters, que funcionam muito bem para divulgar ofertas, informar o cliente sobre novidades e convidá-lo para eventos, por exemplo.
Avalie a satisfação dos clientes:A melhor forma de saber se as suas táticas de fidelização de clientes estão funcionando é a avaliação dos próprios clientes sobre a empresa. Essas pesquisas podem ser feitas por meio de questionários, caixa de sugestões, SAC, mídias sociais e outros meios. Também é importante levar em consideração as sugestões, as críticas e os elogios dos clientes mais fiéis.
Sage

Como definir o preço final de um produto ou serviço?

Um dos maiores desafios do empreendedor, mesmo com tantas métricas e indicadores para auxiliar no processo de abrir e gerir um negócio, é definir o preço final a ser praticado em cada um dos produtos ou serviços que sua empresa oferece. Existem diferentes metodologias e técnicas, mas um único objetivo: chegar a um valor justo, lucrativo e que os clientes queiram pagar.
Para ajudar a definir esse valor, listamos as variáveis mais importantes a considerar em sua estratégia de preço:
Encontre seus custos fixos e variáveis
Os custos variáveis são todos os gastos diretamente associados à produção ou prestação do serviço, desde a matéria-prima utilizada até o custo do tempo dedicado por cada profissional envolvido.
Já os custos fixos são gastos que não aumentam proporcionalmente com a venda do produto. O aluguel do imóvel, por exemplo, terá o mesmo valor mensal se você vender muito ou não vender nada naquele mês.
Para considerar os custos fixos no seu preço final, você deverá diluir o total desses custos na quantidade que você estima vender. Exemplo: se você tiver R$ 15.000,00 de custo fixo mensal e sua expectativa de vendas é de 1.000 unidades por mês, cada unidade terá que “pagar” R$ 15,00 do seu custo fixo.
Outros gastos que devem ser considerados são: impostos, taxa de desperdício (se houver) de produto ou matéria-prima e, naturalmente, seu Custo de Aquisição por Cliente.
Estabeleça sua margem de lucro
A margem de lucro é quanto a empresa espera obter para si de cada venda, seja para reinvestir em projetos de crescimento ou pesquisa, ou para distribuir aos sócios.
Não existe um valor de referência, pois depende muito do mercado e da demanda. Se há muitos consumidores procurando pelo produto, você pode apostar em margens menores e procurar ganhar no volume de vendas. Já para um volume de vendas mais baixo, o ideal é definir uma margem um pouco maior.
Pesquise a concorrência
Uma boa forma de encontrar a margem de lucro adequada e definir o preço do seu produto ou serviço é monitorar de perto a variação dos preços dos seus concorrentes, pois eles indicam o quanto os consumidores estão dispostos a pagar.
A menos que exista uma diferenciação percebida pelo cliente, o ideal é ficar perto da média do mercado. Se puder, evite entrar em guerra de preços com seus concorrentes, pois como alerta o autor Seth Godin, “você pode ganhar e sair perdendo”.
Entenda o marketing
O preço tem um fator psicológico muito importante. Ele influencia diretamente a percepção de qualidade do seu produto ou serviço. Alguma vez você já desconfiou da qualidade de algo que era muito barato? Saiba que essa regra vale para os seus clientes também!
Só não tente compensar no outro extremo: preços muito altos também podem “afastar” seu consumidor.
Defina seu preço final
Ainda que você não esteja 100% seguro quanto ao valor, é sempre válido fazer uma boa aposta de preço final, desde que bem calculado. Mas lembre-se: com raras exceções, preço não é algo que pode ser mudado com tanta frequência. Os consumidores percebem!
Sage

Sete tipos de clientes

Todos os processos de atendimento devem ser iniciados a partir da identificação dos desejos e necessidades de tipos de clientes distintos. Afinal, conhecer o perfil de cada pessoa é requisito básico para oferecer produtos e serviços de qualidade. Quem faz a afirmação é Albert Deweik, CEO da NeoAssist, empresa especializada em soluções de atendimento ao consumidor
De acordo com o especialista, quando falamos em Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estamos falando de uma representação da empresa diante dos consumidores. “Ao contrário do que muitos pensam, o SAC não serve somente para solucionar problemas, mas também para esclarecer dúvidas, ouvir sugestões, escutar elogios e lidar com reclamações de pessoas dos mais variados tipos”, afirma.
O atendente precisa dar conta destas tarefas, além de ter tato para saber trabalhar com todo tipo de humor de quem procura o SAC. Um atendimento de qualidade acontece quando sua equipe está preparada para ajudar os clientes e resolver problemas de forma personalizada. E atender desta forma é uma tarefa possível.
Para que as empresas potencializem o trabalho neste quesito, Deweik listou sete perfis de clientes que buscam diariamente os SACs e pontuou algumas dicas importantes para lidar com cada um deles. Veja:
O cliente irritado:Esse é um dos tipos de clientes mais comuns nos atendimentos. Eles se sentem lesados pela empresa e normalmente possuem provas de que estão certos, seja o protocolo de um atendimento anterior, o comprovante de uma conta quitada ou até mesmo uma foto que comprove o estado do produto com defeito. A melhor forma de atender esse cliente é com delicadeza e objetividade, buscando mostrar interesse na resolução do seu problema. Por mais nervoso que esse consumidor esteja, mantenha a calma, a firmeza e a educação.
O cliente ansioso:O ansioso tem dificuldade de lidar com prazos, mesmo que conheça todas as condições no ato da compra dos serviços e produtos. Para ele, as entregas e instalações devem ser feitas de imediato, por isso, o consumidor ansioso procura o SAC incessantemente. Nesse caso, seja solícito, mas não ceda. Esclareça novamente as informações sobre as datas, mostre-se disposto a agilizar o processo e reafirme que a empresa cumprirá o combinado. Lembre-se, jamais garanta nada que não tenha certeza.
O cliente confuso:Não conseguir se expressar, revelar insegurança nas informações e se confundir ao explicar sua dúvida ou problema para o atendente são características desse perfil. Quando isso ocorrer, os profissionais devem ter bastante paciência, solicitar que o consumidor repita o que disse e, especialmente, tentar ordenar os fatos. Além disso, é importante transmitir segurança e confiabilidade durante todo atendimento.
O cliente grosseiro:Com voz alterada, palavrões e ameaças, ele parece irredutível na negociação e mostra que está disposto a brigar. Quando isso acontece, a pior das decisões é entrar na briga. A melhor postura por parte do atendente é manter a firmeza e educação durante o atendimento. É preciso também fazer todos os procedimentos convencionais, tentando solucionar o problema que trouxe insatisfação ao consumidor. Por mais grosseiro e agressivo que o cliente seja, ele é tão importante para a empresa quanto os outros. Não se esqueça disso.
O cliente bem-humorado:Animado, ele procura o SAC sempre de forma amigável, mesmo quando está com problemas. Para conquistar um cliente com esse perfil, basta ser gentil e positivo, na justa medida, é claro. É preciso lembrar que o foco deve estar no atendimento, por isso, o atendente não pode se distrair e nem dar abertura para piadas.
O cliente satisfeito:Normalmente, esse cliente está satisfeito com os serviços da empresa e quando se manifesta via SAC é para elogiar ou sugerir novidades. É possível que esse consumidor também reclame, mas o faz em tom amistoso, pois conhece a qualidade do produto/serviço e sabe que o erro não é uma regra, mas sim de uma exceção no histórico da companhia. Ouça o que esse cliente tem a dizer e faça com que ele sinta que as suas sugestões e opiniões são importantes para a empresa. Porém, não é porque ele está satisfeito que você deve tratá-lo com menos atenção. Para que ele continue fiel à empresa, invista no relacionamento.
O cliente crítico:Fundamental para a empresa, ele costuma procurar o SAC para enfatizar a sua insatisfação e não poupa críticas à marca, aos produtos e serviços. Sim! Ele reclama de tudo, de forma fundamentada e infundada também. Vale destacar que esse cliente crítico pode funcionar como “termômetro” para a companhia, pois se a reclamação for recorrente, ela acaba sinalizado a necessidade de implementação de melhorias. Para atender esse perfil de consumidor, a regra de ouro é ouvir e tomar nota. Ao final do atendimento, mostre-se grato pelas críticas e aberto a atendimentos futuros.
Administradores

Como lidar com a razão do cliente?

A máxima “o cliente sempre tem razão” parece voltar à nossa realidade, especialmente, porque os consumidores são o novo assunto das campanhas, estão mais exigentes e participantes do processo de negociação. Tudo é direcionado aos seus interesses.
Contudo, diante deste cenário, é preciso entender como lidar com a razão do cliente, especialmente diante de reclamações e requerimentos. Vamos entender um pouco mais sobre isso:
Contudo, diante deste cenário, é preciso entender como lidar com a razão do cliente, especialmente diante de reclamações e requerimentos. Vamos entender um pouco mais sobre isso:
Clientes com razão.Sem nenhuma dúvida, há clientes que ao reclamarem só desejam ter seus problemas resolvidos. Eles têm um motivo cabível para fazer tal reclamação, senão não o fariam. Este tipo de consumidor sempre terá razão e deverá ser ouvido, respondido e respeitado. E, claro, as questões pelas quais ele interagiu devem ser resolvidas.
Clientes sem razão.Há clientes que nunca estão satisfeitos e não é porque a loja cometeu um erro. Eles simplesmente reclamam e,embora consumam, desejam que todos os seus gostos sejam feitos. Com este tipo de consumidor, é preciso ser sincero e transparente, e realizar aquilo que está ao alcance de seu e-commerce, conforme a política de serviços estabelecidas para a empresa.
Vale destacar, porém, que ter uma prestação de serviço de qualidade é direito do consumidor, especialmente, se foi isso que você prometeu a ele; por isso, sempre leve em consideração os feedbacks de seus clientes, mas analise-os de forma coerente, transparente e, principalmente, imparcial.
O meu cliente tem mesmo razão? Será que minha loja está falhando? Estou fazendo realmente o meu melhor? Lembre-se: o e-commerce, por mais tecnológico que seja, depende de pessoas; por isso, valorize o seu cliente, especialmente os que verdadeiramente têm razão.
Administradores

Manter os clientes por perto

Com todos os indicativos econômicos indicando que os tempos difíceis continuarão no Brasil até o fim do ano, além de procurar outros nichos, os empreendedores precisam garantir a fidelidade dos clientes antigos. Entre brindes, atenção especial e programas de recompensas, as possibilidades são inúmeras. “Todo mundo gosta de um agrado e os consumidores gostam de perceber que também ganham quando são fiéis a uma empresa”, conta Thiago Taglieri, diretor da Servgela Brindes. Abaixo, Taglieri destaca algumas dicas para assegurar que os clientes voltem.
1. Interaja com o cliente em todos os canais
As redes sociais surgiram para aproximar as empresas dos clientes. Reclamações, elogios e até brincadeiras encontraram no Facebook e Twitter as plataformas ideais para ligar pessoas a marcas. É importante investir na presença nesses canais, com uma comunicação criativa e atenciosa – mesmo que o feedback seja negativo. Nesse caso, há a oportunidade de ser proativo, reverter a situação e ainda fidelizar o consumidor.
2. Premie a fidelidade
Restaurantes são especialistas nisso: depois de comer dez vezes em um deles, ganha-se a 11ª refeição grátis. O aplicativo Guidu, por exemplo, é uma opção. Ao se associarem a ele, esses estabelecimentos dão aos clientes a possibilidade de acumular pontos com as compras, que depois são trocados por produtos. Essa estratégia pode ser transportada para outros segmentos.
3. Escolha o brinde certo
Cerca de 45% dos consumidores preferem marcas que dão brindes, segundo pesquisa da Agência96. No entanto, esse percentual cai muito quando os presentes são itens de cozinha – neste caso, apenas 8% se interessam. Por isso, é essencial identificar que tipo de produto pode agradar o cliente de determinada empresa. O brinde certo para o cliente certo.
4. Ofereça benefícios
Para se destacar é preciso ir além do básico. Os empreendedores devem estar atentos às necessidades dos clientes. Quando se trabalha com produtos grandes, entregas e retiradas programadas oferecem comodidade ao consumidor. Esse serviço pode até mesmo ser disponibilizado como cortesia ao cliente assíduo. Outra ideia de sucesso garantido é ter uma área de recreação para crianças enquanto os pais realizam a compra.
Empreeendedor