Cliente

Ouvir o Cliente Pode Reduzir os Custos e Aumentar as Vendas

Em algumas atividades é possível testemunhar o quanto a falta de diálogo atrapalha o bom desempenho e deixa o cliente insatisfeito.
Nos órgãos públicos percebe-se grande parcela de atendentes conversando entre si, na maioria das vezes assuntos alheios ao contexto profissional.
Não dão ouvidos aos contribuintes para orientar se está na fila certa ou tentar resolver os problemas da melhor forma. Normalmente são tão mal-humorados que a fisionomia parece dizer: “por que você veio aqui me atrapalhar?”
Mas não nos iludamos a ponto de acreditar que isto acontece somente em órgãos públicos, pois nas empresas privadas também nos deparamos com esta lastimável situação.
Veja alguns casos que acontecem nas empresas dos outros e talvez também na sua:
O cliente entra e ninguém o cumprimenta, devido à concentração com outros afazeres. Provavelmente o cliente se sente um fantasma;
O telefone chama, mas só é atendido depois de inúmeros toques. O atendente, superocupado, levanta o telefone do gancho e diz: “ligue em dez minutos!”, desligando o aparelho em seguida;
O cliente começa a explicar e logo é interrompido: “eu sei exatamente o que senhor deseja” e apresenta ou executa algo completamente diferente daquilo que o cliente quer;
Enquanto o cliente conversa com o atendente, este continua trabalhando e de vez em quando diz: “sim”, porém sem compreender, pois está concentrado em outra tarefa;
Ao encerrar, o atendente promete ao cliente que fará o serviço solicitado em pouco tempo, mas não informa o prazo certo, muitas vezes não anota e só lembra depois de uma ou duas cobranças do cliente.
Fingir que está escutando não significa estar ouvindo o dobro do que é falado, pois não se está presente no diálogo.
Cuidado, pois o cliente pode encontrar um profissional que lhe dá verdadeiramente atenção e desiste de você.
Prestar atenção para identificar a necessidade do cliente, além de respeito, possibilita oferecer aquilo que ele realmente procura.
A atenção dobrada pode reduzir custos, pois diminui a chance de executar o serviço mais de uma vez. Lembre-se que é você o profissional ao qual ele busca auxílio.
O cliente poderá empregar uma expressão errada, mas se você estiver atento e perguntar para que deseja determinado produto ou serviço irá identificar exatamente aquilo que ele precisa.
Guia Contábil

Você está desesperado com o rumo da profissão contábil? Dificuldade x Oportunidade

Nos EUA, alguns médicos que atendem em massa e com pouca atenção aos “pacientes”, assim como acontece no Brasil, já começam a ofertar serviços de qualidade e para isto selecionam cerca de 50 clientes. Este pequeno grupo de clientes pagará muito mais, porém receberá serviços diferenciados.
Nesta semana visitei um cliente que sempre pressiona pela redução dos honorários. Informei-o sobre empresas que cobram entre R$ 49,90 e R$ 99,90, dependendo do ramo de atividade, e ele logo ficou feliz. Então continuei explicando como funciona: o próprio cliente faz o download dos documentos (notas fiscais, extratos bancários etc.) e, o principal, o contador não presta assessoria tributária, fiscal ou trabalhista, a menos que o cliente comprar as horas necessárias do estudo e orientação. Então o cliente disse: “Não é isso o que eu desejo. Preciso que o contador esteja próximo para me auxiliar nas dificuldades”. Há clientes que desejam o preço e outros serviços com qualidade. É necessário apresentar claramente as duas opções.
Não podemos pensar que, com tantas mudanças nas mais diversas áreas, os serviços de contabilidade continuem sendo prestados da mesma forma. É preciso pensar e analisar as tecnologias disponíveis e decidir por aquelas capazes de ser aplicadas em nosso ramo de atividade para ganhar na produtividade e na agilidade. Ser mais ágil para disponibilizar informações aos clientes, além de deixá-los mais satisfeitos, significa economizar tempo, reduzir custos e ofertar o mesmo serviço por preço menor, mas com lucro.
Permanecer na zona de conforto parece ser o desejo, mas isto é permitido somente quando não há ameaças, coisa que está fora da moda, pois o mercado nunca esteve tão disputado como nos dias atuais. Levante e enxergue o mundo de cabeça erguida, sem medo, mas disposto a implementar as mudanças necessárias para continuar atendendo os seus clientes. Só não consegue acompanhar a evolução aqueles que desistem.
Quando começou a nota fiscal eletrônica e a assinatura digital, parecia que era o fim, mas hoje fazemos tudo isto com muita tranquilidade. Assim acontecerá com as demais mudanças, desde que estejamos dispostos a aprender.
Até o ano de 2012 os empresários contábeis se reuniam para debater a profissão, nunca os preços. Em 2012, em Curitiba (PR), foi realizado o “Seminário de Precificação dos Serviços Contábeis”, o primeiro evento exclusivo para debater preços, no qual tive a honra de lançar o primeiro livro de precificação para empresas contábeis. Depois desse, muitos outros seminários repetiram-se pelo Brasil: Maceió;/AL, Rio de Janeiro/RJ, Londrina/PR, Tocantins, entre outros.Os seminários unem os empresários contábeis para debater a metodologia mais adequada para precificar e o destino das empresas contábeis, objetivos distintos dos taxistas e outras atividades que não conseguem enxergar o futuro da atividade. Ao antever o problema é possível transformar ameaças em oportunidades.
Nos seminários observamos contadores que chegam assustados e vão embora sentindo-se mais confiantes porque recebem informações claras e percebem que o medo só atrapalha. É preciso compreender para onde caminhamos e então nos preparar para as dificuldades ou, talvez, para as oportunidades.
Neste mês de agosto estarei falando nos seminários de precificação em Londrina (PR), em setembro na Unicesumar, em Maringá (PR), em outubro em Chapecó (SC) e Boa Vista (RR). Se a sua região ainda não recebeu um seminário de precificação de serviços contábeis procure os líderes locais e cobre a realização do mesmo, que lhe dará uma visão mais nítida do que está acontecendo e como se preparar para enfrentá-la. Adianto que a proposta é estudar, pesquisar sobre o futuro e debater com os colegas de profissão, pois o isolamento fará com que todos se esqueçam de você, inclusive o cliente, e você ficará ligado a um mundo que não mais existe. Consequentemente, será o fim.A oportunidade está batendo. É necessário abrir a porta do conhecimento.
Gilmar Duarte

O Que Você Oferece é o Que o Cliente Deseja?

Empresas costumam oferecer produtos ou serviços às vezes indesejados pelos clientes. Você sabe dizer, por exemplo, o motivo que leva alguém a comprar flores?
O paradigma de vender produtos ou serviços deve ser quebrado, pois talvez o interesse não seja exatamente por ele, mas pelos benefícios gerados.
Proponho refletir sobre os motivos finais que levam o consumidor a adquirir um automóvel, uma bicicleta de corrida, uma televisão, aparelhos de telefones, ingresso para o parque de diversão, uma viagem, um software e até mesmo a contratação dos serviços de um contador.
Pedro Luiz Roccato, autor do livro “Venda+Valor 2.0 como vender valor e não preço”, afirma que os clientes compram os benefícios que os produtos ou serviços geram e não os produtos ou serviços em si.
Comprar flores para presentear esconde o desejo de agradar alguém, ou seja, está-se adquirindo emoção.
É importante, ou talvez necessário, descobrir os reais benefícios que os clientes procuram em produtos ou serviços, o que facilitará agregar valor naquilo que se comercializa. Consequentemente o preço poderá ser melhor, com margem de lucro maior.
Nas reuniões com os meus colaboradores da empresa de serviços de contabilidade destaco a importância de ouvir atentamente o cliente, fazer perguntas para interpretar adequadamente a necessidade a ser atendida.
Muitas vezes o cliente desconhece detalhes técnicos daquilo que solicita, sem saber exatamente o que quer. Portanto, cabe ao profissional (vendedores, contadores, consultores etc.) cercar-se de todas as informações capazes de identificar a real necessidade.
De acordo com Roccato, os clientes que vão às compras de produtos ou serviços na realidade tem a intenção, ou o desejo, de suprir um ou mais dos seguintes benefícios:
Satisfação
Emoção
Status
Solução de problemas
Diversão
Prazer
Segurança
Experiência
Outros
Quais benefícios o cliente deseja atender ao contratar uma empresa de contabilidade? Podem ser diversos (segurança, solução de problemas, experiência, status etc.) e varia de cliente para cliente, de acordo com o seu reconhecimento de valor, ou seja, conforme a necessidade.
Um cliente pode estar em busca de segurança para evitar penalização por informações distorcidas. Outro cliente, que teve problemas pela contratação errada do contador, pode estar à procura de um profissional que lhe ajude a resolver problemas existentes.
Ainda haverá aqueles que desejam somente satisfazer às exigências do Fisco, portanto, apenas o preço lhes interessa.
Muitos contadores têm medo do cliente e, em função disso, comprometem a boa negociação. A minha dica é ir com calma, ouvir atentamente o cliente ou prospect, perguntar, pedir um tempo para montar a proposta que atenda à sua necessidade.
Na reunião de apresentação da proposta surpreenda o cliente, demonstrando que você compreendeu os benefícios que ele deseja alcançar com o seu serviço. Certamente os dois lados da negociação sentir-se-ão valorizados e ganharão.
Serviços ou produtos são apenas ferramentas para satisfazer a necessidade final do cliente e/ou consumidor.
Destaques Empresariais

Cliente Abandona Documentos – Que Fazer Neste Caso?

O profissional da contabilidade deve então comunicar ao cliente/empresário que, de acordo com a legislação em vigor, a guarda de documentos é de exclusiva responsabilidade do contribuinte.
Para evitar um dano por uma responsabilidade que não é sua, no contrato de prestação de serviços o contabilista deve incluir cláusula a respeito da guarda de documentos. Evita assim demandas judiciais e aborrecimentos futuros.
De qualquer forma, em acontecendo o abandono, o profissional deve notificar o empresário, por meio de correspondência com aviso de recebimento ou via Cartório de Títulos e Documentos, solicitando que, no prazo de trinta dias os documentos que se encontram no escritório sejam retirados.
E se não houver retorno?
O profissional da contabilidade deve fazer uma publicação em jornal de grande circulação nos mesmos termos da notificação.
Se ainda assim, não houver sucesso na retirada dos documentos e o profissional da contabilidade não queira continuar guardando os mesmos, deve depositá-los em juízo.
Como se vê, o transtorno é grande, mas essas medidas são para resguardar o profissional contábil.
Estes procedimentos administrativos e judiciais subsidiam a precaução sobre futuras responsabilidades e eventuais prejuízos.
Guia Contábil

Motivos para investir em marketing de performance

Há alguns anos uma das formas mais comuns para divulgação de produtos era o típico trio: panfleto, outdoor e anúncios em jornais e revistas. Com o desenvolvimento tecnológico e o grande impulso das redes sociais, o marketing foi transformado e hoje abre os olhos e investe especialmente no mundo digital, já que este teoricamente custa menos, gera uma poluição ambiental menor e impacta bem mais o público-alvo.
Fábio Ricotta, analista de CEO e empreendedor, acredita que a melhor forma de chegar ao público-alvo atualmente é por meio do marketing de performance.
“O que o diferencia do marketing tradicional é a possibilidade de medir o retorno, ou seja, saber se o investimento gerou resultados suficientes ou não”, explica Ricotta.
Abaixo você confere 3 motivos que deveriam levar todos a investir neste novo tipo de marketing, de acordo com o CEO da Agência Mestre:
1 — Não perder dinheiro
Segundo Ricotta, é possível que outros investimentos do marketing tradicional joguem dinheiro do empreendedor no lixo.
“Como você sabe que aquele panfleto realmente trouxe novos clientes?”, pergunta o CEO. Segundo ele, o marketing de performance garante melhores resultados, pois utiliza técnicas de medição de retorno. Por exemplo: ao investir nas redes sociais e plataformas digitais, como o Google, é possível calcular os resultados dos anúncios.
“A qualquer momento, as estratégias podem ser mudadas, o que é muito diferente do marketing tradicional, já que o dinheiro gasto no jornal ou no espaço comercial da TV não pode ser mudado, mesmo que não dê retorno”, explica.
2 — Atingir o público-alvo específico
Ricotta relembra que os meios tradicionais de propaganda podem chegar a diversas pessoas, incluindo aquelas que não se interessariam pelo produto. Segundo ele, porém, o marketing de performance já é especificamente direcionado ao potencial cliente.
“O anunciante de lingerie não tem motivos para mirar no público masculino, assim como o mecânico não precisa atingir quem não tem carro”, exemplifica.
Deste modo os anúncios permitem não só chegar a quem pode se interessar, mas também em uma área maior geograficamente.
“Se você pode vender seu serviço ou produto para todo o país, basta criar uma plataforma na internet, e não depender apenas da população local”, destaca, alertando para que os empreendedores olhem para o futuro.
3 — Manter contato com o público
De acordo com o especialista, o marketing de performance normalmente gera ótimos resultados tanto em curto quanto em longo prazo, já que permite a uma marca se relacionar com público nas inúmeras plataformas que existem na internet.
“Uma boa estratégia vai permitir que a empresa guarde o e-mail e até mesmo outros dados do cliente, e com isso vai ser possível manter um diálogo de longa duração com ele”, explica Ricotta.
Segundo ele, é possível fazer promoções exclusivas ou ações de incentivo através de e-mail marketing.
“Em longo prazo, isso traz um retorno muito maior, porque o seu negócio vai ter uma base de fãs que sempre vão manter contato com o que você tem a oferecer, fazendo valer ainda mais o dinheiro investido”, conclui.
Administradores.com

Dicas incríveis para melhorar o pós-venda

Você ainda acha que a venda termina com a entrega do produto? Então é chegado o momento de rever um pouco os seus conceitos. Atualmente, entende-se que o pipeline de vendas é cíclico, ou seja, inclui todo o processo que envolve a captação de clientes até, finalmente, a conclusão do negócio. Ao final, é uma missão fundamental do gestor trabalhar em estratégias de fidelização para que esse mesmo consumidor volte a fazer negócios com a empresa. Uma dessas ações é o pós-vendas.
Ele funciona como um monitoramento do processo realizado pela própria organização. O objetivo é colher um feedback do cliente para descobrir como todas as etapas ocorreram, da abordagem do vendedor até a entrega do produto. Além disso, também são parte do pós-venda os famosos programas de fidelização, que servem como um estímulo para que o cliente retorne à empresa sempre que possível.
Para ajudá-lo a melhorar o pós-venda do seu negócio, resolvemos trazer neste post 4 dicas de ouro. Confira!
Resolva problemas rapidamente
Em primeiro lugar, é fundamental que o gestor esteja ciente de que, caso haja qualquer problema durante o processo de vendas, é muito importante assumir a responsabilidade e, acima de tudo, fornecer uma rápida solução para o cliente. Algumas empresas têm centrais de atendimento para que toda a situação seja esclarecida, por exemplo. Assim, é possível adotar a ação de reparo mais adequada.
Uma métrica importante para avaliar a resolução de problemas é a taxa de resolução no primeiro contato. Com ela, é possível monitorar a qualidade do serviço prestado pelos colaboradores e melhorar o pós-venda.
Aposte nos serviços de autoatendimento
Algumas empresas conseguem oferecer uma série de mecanismos para que os consumidores resolvam os problemas sozinhos. Essa ação só é recomendada, é claro, para situações de baixa gravidade. Algumas das ferramentas usadas são os guias de uso, os fóruns ou o famoso FAQ (Frequently Asked Questions). Dessa forma, ambas as partes economizam tempo e os conflitos diretos são mitigados na empresa.
Desenvolva programas de recompensas
Outra estratégia bastante eficaz para melhorar o pós-venda é o desenvolvimento de programas de recompensas. Esse é o tipo de ação que tem como objetivo a fidelização, conforme vimos no início do nosso post. A ideia é simples: à medida que o cliente compra na loja, ele coleciona pontos que, futuramente, podem ser trocados por descontos, brindes, etc., além de um tratamento especial e outros benefícios, como eventos exclusivos. Assim, ele se sente recompensado por fazer negócios com você.
Crie processos dinâmicos
Se os problemas são frequentes, então é hora de checar os processos internos da empresa. Será que os estoques são bem organizados? Será que a empresa de transporte está desempenhando bem a sua função? E os profissionais sabem como agir caso o cliente apresente alguma queixa ou sugestão? Todos esses pontos precisam ser avaliados.
Para visualizar com clareza os processos do seu negócio, é fundamental que você crie um fluxograma operacional. Assim, poderá visualizar tarefa por tarefa e encontrar gargalos com mais facilidade, isso é, problemas ligados à eficiência, como o desperdício, o retrabalho ou até erros na condução de cada uma das atividades.
Sage

A importância de um bom relacionamento com clientes

Atualmente, nós, que trabalhamos na área de atendimento, devemos mudar a mentalidade de “fechar uma venda” para a de “iniciar um relacionamento com o cliente”. Para que esse relacionamento nos proporcione lealdade, precisamos aprender a dialogar com nossos clientes.
Sendo assim, devemos interagir com os nossos clientes, pois são eles que passam o feedback dos nossos serviços e produtos. É necessário conversar, saber a opinião deles e entender quais são as suas expectativas, para melhor atendê-los.
Em seu livro “Marketing de Relacionamento”, Vavra menciona alguns dos benefícios que o diálogo com o cliente pode trazer:
Abertura para que o cliente dê sugestões para corrigir erros e promover melhorias na empresa;
Ideias sobre novos produtos e maneiras de apresentar os produtos atuais;
Despertar um maior interesse no cliente potencial, sem deixá-lo aborrecido ou frustrado;
Fazer que o cliente sinta-se mais leal e compromissado ao fazer negócios com a empresa;
Agregar valor aos produtos e serviços.
Para Vavra, o contato direto com o cliente é uma das melhores maneiras de construir relacionamentos duradouros.
Seguem algumas dicas para se aproximar dos seus clientes:
Deixe no seu estabelecimento uma urna ou uma caixa de sugestões para que o cliente compartilhe suas opiniões sobre a loja ou informe sobre algum produto que esperava adquirir, mas não encontrou. Não é necessário que o cliente se identifique, pois dessa forma ele se sentirá mais à vontade para fazer sua avaliação.
Devemos nos preocupar, principalmente, com aqueles que não reclamam, pois esses vão embora e não retornam. Os clientes que demonstram sua insatisfação são os que desejam ainda manter um relacionamento com sua empresa.
Interaja com seus clientes.
– Em uma loja de roupas, por exemplo, você pode, mediante autorização, tirar fotos de suas clientes (com as roupas da loja) e colocá-las em um mural ou postá-las no Facebook, marcando a cliente. Dessa forma, todos os seus amigos a verão e isso será, automaticamente, uma propaganda da sua loja. Seja uma consultora de moda, estude moda, as tendências e auxilie sua cliente. Dê dicas de modas, enviei e-mail, ou use o face e watsapp para informar dicas de moda. Ofereça um curso de moda para suas principais clientes que pode ser abordado assuntos como uso de roupa para cada ocasião, o certo e errado, como usar acessórios com determinados tipos de roupas.
– Em restaurantes, barzinhos, cafeterias ou pizzarias, você pode pedir que o cliente crie um drink ou um prato, que levará seu nome. Chame um chefe de cozinha para ensinar pratos diferentes e dicas de culinárias, e convide seus principais clientes.
– Envie um cartão no aniversário do cliente ou em outras datas comemorativas.
– No dia 15 de setembro, dia do cliente, dê brindes, cartões de agradecimento, descontos ou chame seus clientes para um café ou chá da tarde especial.
– Faça uso de cartões fidelidade. Pode ser utilizado em salões de beleza, lojas, restaurantes etc.
– Valorize aquele cliente que faz indicações e propaganda gratuita do seu estabelecimento. Dê u
– Valorize aquele cliente que faz indicações e propaganda gratuita do seu estabelecimento. Dê um presente ou um grande desconto.
– Utilize um sistema de gerenciamento de dados com informações dos seus clientes, com suas últimas compras, preferências, datas de aniversário etc. Ligue ou envie e-mails para falar das novidades, descontos ou até mesmo convidá-los para participar de eventos. Faça pós venda não deixa o cliente esquecer de você.
Atualmente, também é possível utilizar as redes sociais para interagir com os clientes. Elas nos proporcionam esse contato mais próximo, que podemos utilizar a nosso favor. Utilize também o WhatsApp para falar sobre lançamentos de produtos ou sobre um novo cardápio.
Administradores

Como lidar com um cliente insatisfeito?

Seja nas relações de consumo, seja nos negócios entre empresas, mais cedo ou mais tarde iremos nos deparar com um cliente não satisfeito. Clientes insatisfeitos fazem parte do negócio, e não temos como evitá-los. Precisamos, contudo, saber lidar com eles. Não saber lidar com a insatisfação do cliente pode ser desastroso para o seu negócio. A insatisfação se espalha muito mais rápido que a satisfação através das redes sociais e poderá prejudicar bastante a sua imagem.
A máxima de que o cliente tem sempre razão não é verdadeira. A primeira coisa que temos que fazer quando temos a nossa frente um cliente insatisfeito é entender as razões da insatisfação. Se a motivação do cliente é justa, não discuta com ele. Procure resolver a questão da melhor forma para o cliente. Sempre é preferível absorver o prejuízo, quando for o caso, do que arriscar a sua imagem. Um cliente insatisfeito, quando atendido, se torna muitas vezes fiel. Quando não atendido, vira seu inimigo.
O grande desafio, no entanto, é quando lidamos com a insatisfação de um cliente que não é justificada. Quer dizer, quando ele não tem razão. Nestes casos, mesmo que você esteja coberto de razão, não desqualifique os motivos do cliente e responda com negativas. Procure entender os motivos da insatisfação. Lembre-se que você depende mais do cliente do que ele de você.
Muitas vezes, e isso é mais comum do que se pensa, o cliente transforma em reclamação contra o fornecedor, uma dissonância que teve em relação à compra. A partir da compreensão destes motivos, procure um caminho para “desconstruí-los” e, assim, ajudar o cliente a resolver o problema que nestes casos ele mesmo criou. Simplesmente negar, insistir que ele está errado e desqualificá-lo, além de não resolver a questão, levará o cliente a uma situação de tensão e estresse desnecessária. O cliente não tem razão sempre, mas paciência é uma virtude que você precisa exercitar sempre.
Clientes insatisfeitos trazem consigo uma dose de frustração, tenham ou não razão. Esta frustração muitas vezes se transforma em agressividade quando tentam explicar os motivos da insatisfação. Nunca compre esta briga. Respire fundo e escute atentamente. Você vai se surpreender com o quanto de informação o cliente passa quando desabafa, ao mesmo tempo em que você permite ao cliente escutar a si mesmo. Quanto mais você falar, mais potencializa a agressividade, menos você entende o problema e, ao não permitir ao cliente “ouvir” o que ele mesmo está falando, não lhe dá a chance de se acalmar. Escute primeiro e sob quaisquer circunstâncias evite a tentação da resposta.
Lembre-se sempre que lidar com a insatisfação de alguém não é fácil. Pense nas diversas vezes que você ficou insatisfeito com alguma coisa, e tente se lembrar como gostaria de ter sido tratado. Negócios são relacionamentos entre pessoas, mas evite transformar a questão em algo pessoal. Quando levada ao plano pessoal, as questões de negócio ficam mais difíceis de serem resolvidas.
Finalmente, nunca esqueça que existem pessoas que por mais que a gente tente entender e explicar, não irão transigir de jeito nenhum. Não perca seu tempo com elas. Às vezes é melhor desistir e aceitar do que gastar seu precioso tempo com elas. Uns clientes valem a pena, outros não.
Exame.com

Quer vender mais? Faça seus clientes confiarem em você

Se você quiser melhorar as vendas e o faturamento da sua empresa, é melhor começar a conquistar a confiança da clientela. Já não basta mais ter um bom produto ou o menor preço do mercado –é necessário que você se preocupe com o que acontece dentro e fora de sua empresa.
Esse é um dos principais resultados do Barômetro de Confiança, pesquisa global realizada anualmente pela Edelman Significa, agência de relações públicas e comunicação.
Em 2016, a pesquisa conduzida com mais de 33 mil entrevistados aponta a confirmação de uma tendência que vem se desenhando há cerca de 5 anos.
“As empresas constroem sua confiança cada vez menos o resultado financeiro e cada vez mais com o seu comportamento empresarial, sua integridade e ética”, afirma Rodolfo Araújo, diretor de Pesquisas e Métricas da Edelman Significa.
Não se trata de algo que acontece exclusivamente no exterior. No Brasil, 56% dos consumidores já deixaram de adquirir algum produto ou serviço por não considerar a empresa confiável -38% dos consultados já compartilharam opiniões negativas sobre a empresa.
O Barômetro aponta que 50% dos entrevistados passaram a confiar mais em uma empresa após saber que ela contribui para um bem maior e 66% afirmam acreditar mais em companhias que produzem crescimento econômico.
No entanto, quando consideram a empresa confiável, 57% dos brasileiros estão dispostos até a pagar mais caro –79% escolhem deliberadamente comprar de empresas com boa reputação.
A empresa confiável pode contar inclusive com embaixadores voluntários: 57% dos entevistados já defenderam publicamente alguma marca e 59% já compartilharam opiniões positivas na internet.
Segundo Araújo, a reputação da empresa é ainda mais importante por aqui. “O brasileiro valoriza mais intensamente a opinião da pessoa comum, dos seus pares, que acabam sendo os principais disseminadores da confiabilidade da empresa”, explica.
No universo pesquisado, 75% afirmam já ter tomado decisões de compra baseadas nas conversas com seus pares.
AUTORIDADE
As lideranças empresariais estão em alta conta junto aos brasileiros. Houve um avanço de 14 pontos porcentuais no nível de confiabilidade dos executivos de primeiro escalão -66% consideram CEOs figuras altamente confiáveis.
As diretorias, por sua vez, avançaram 11 pontos porcentuais e, neste ano, são confiáveis para 63% dos entrevistados.
Para Araújo, há no Brasil um traço cultural importante, de valorização das lideranças, o que leva os altos executivos a desfrutar de alta confiabilidade. “O Brasil é um país muito hierarquizado, o que influencia na percepção de confiança”, avalia.
A admiração aos presidentes de empresa, no entanto, não os isenta da crítica.
A pesquisa aponta que 68% dos brasileiros acreditam que os CEOs estão com o foco excessivamente restrito a resultados financeiros de curto prazo. Outros 63% acreditam que o lobby toma tempo demais dos executivos.
Para 52% dos entrevistados, no entanto, ainda falta preocupação com o impacto positivo a longo prazo.
A formação acadêmica é, atualmente, o item com menor relevância na construção da confiança em um presidente de empresa. Os valores pessoais são relevantes para 84% dos entrevistados e suas histórias pessoais e de superação importam para 80%.
CAUSAS E CONSEQUÊNCIAS
Esse movimento não vem do nada – em 2008, a crise financeira dos Estados Unidos trouxe à tona um grande debate sobre ambição por lucros versus integridade e ética. Esse resultado, é uma das consequências desse ponto de inflexão na trajetória dos mercados.
Além deste elemento histórico, essa mudança de comportamento do consumidor tem um forte componente geracional. A geração dosMillenials, nascida entre a década e 80 e os anos 2000, é conhecida por questionar os altos lucros das empresas em detrimento às contribuições destas à sociedade.
“A Geração Y é mais atenta ao propósito das empresas, ao significado do trabalho”, diz Araújo. “Eles entendem a empresa como um importante ator social e esperam que ela assim se posicione.”
Segundo o levantamento, 90% dos brasileiros concordam que as companhias devem tomar atitudes que aumentem os lucros e, ao mesmo tempo, melhorem as condições ecônomicas e sociais na comunidade onde atua.
Dos entrevistados, 85% afirmaram que os presidentes de empresa deveriam estar publicamente disponíveis para discutir questões sociais, como desigualdade de renda, políticas urbanas e questões sociais.
Mais que isso, a primeira geração de nativos digitais usa e abusa das redes sociais, inflando a relevância dos comentários dos pares sobre a marca. As buscas online e as redes sociais são as duas fontes de informação mais utilizadas pelos brasileiros.
Diário do Comércio

O que a sua marca representa para seu cliente?

Qual o sentimento que a sua marca transmite ao seu cliente? Essa não é uma reflexão simples. As possíveis respostas para essa pergunta trazem consigo diversos desdobramentos, que não só deveriam ser levados em conta, como também deveriam fundamentar a própria base do que a sua marca significa.
Muitas empresas se esforçam em focar suas ações em grandes campanhas, preocupadas com sua imagem em diversas plataformas. Claro que isso é de extrema importância, porém, sem responder e definir bem a sua identidade de marca antes de tudo isso, todo esse esforço é em vão.
Quer um exemplo? Um comercial da Coca Cola, fala sobre refrigerante? O que ursos polares, o Papai Noel ou a vida jovem tem a ver com refrigerante? Nada. A Coca Cola tem uma identidade de marca tão forte que eles podem colocar diversos elementos em seus comerciais, podem inclusive falar de tudo menos de refrigerante, que seu público consumidor vai saber do que se trata a propaganda, vai querer comprar Coca Cola, e não é por uma questão persuasiva daquele comercial em específico. Ela associa o produto a fatores positivos que quer enfatizar.
A marca que conhece seu público é pautada nele, diz algo sobre ele, se comunica com ele pelo simples fato de existir, e isso dá peso a um trabalho de comunicação. Isso faz com que o processo de branding seja quase que a criação da “alma” da marca ou da empresa.
Quando essa força existe, mesmo que produtos ruins sejam produzidos ou haja alguma falha, tanto de produto quanto de comunicação, isso não será um fator terminal para a empresa, pois a confiabilidade criada é muito mais intensa.
A marca não é a sua comunicação e nem o seu produto. Campanhas vêm e vão. Pode parecer absurdo, mas a grande campanha daquele momento vai servir por algum tempo, e o que vai continuar a alimentar sua empresa com leads é a força que sua marca tem na visão do consumidor, e isso nem sempre vem de uma propaganda, ação de marketing ou mesmo divulgação na imprensa.
Muitas empresas comentem esse erro, focando a gerencia de sua empresa ao pilar da comunicação externa. São raras as empresas que adotam um pensamento antropológico para sua marca, dando rosto, corpo, gostos e desgostos para o cliente que as define.
Isso é subestimar a capacidade do impacto psicológico que a marca tem no público.
O trabalho de construção da marca deve construir, acima de tudo, uma imagem na cabeça de seu público-alvo. Quais aspectos psíquicos a serem explorados pela marca na mente do público? É por isso que técnicas de storytelling dão tão certo, pois elas ligam uma marca ao emocional do cliente, criando um vínculo muito mais profundo do que o do estimulo consumista.
Lembre-se dessa reflexão, isso vai te ajudar a não criar uma marca rasa e sem o core necessário para conquistar clientes, de verdade!
Administradores