Dia do Cliente

Dia 15 de setembro é celebrado o Dia do Cliente, personagem fundamental para o sucesso ou fracasso de qualquer perfil de negócio. Em meio às evoluções de comportamento deste personagem ao longo do tempo, destaca-se seu grande poder divulgador de produtos e serviços por meio das redes sociais, especialmente quando não está satisfeito. Tal característica levou a V2 Consulting, consultoria especializada em gestão de processos de relacionamento com clientes, a realizar uma breve pesquisa com 34 empresas de sua carteira – de pequeno, médio e grande porte -, a respeito do tratamento dado às demandas de seus clientes nas redes sociais.
Como resposta, constatou que embora 80% das empresas desenvolvam algum tipo de monitoração e de resposta às manifestações de clientes pelas redes sociais, apenas 50% evoluem com respostas que contenham a solução esperada pelo cliente, sendo que os outros 50% optam por não responder ou interagir com os clientes por outros canais de contato.
A essência do bom atendimento é a mesma desde que surgiram as relações de consumo, mas que as transformações das empresas e do comportamento dos clientes exige mais atenção hoje do que se exigia há poucos anos atrás. Tudo precisa ser pensado pelas empresas observando a óptica do cliente, principalmente a modelagem dos seus processos.
As redes sociais são um caminho sem volta, queiram as empresas investir ou não nelas e optando-se por não, não só ficarão à mercê de possíveis crises como também perderão uma grande oportunidade de desenvolver ainda mais as suas frentes de relacionamento e negócios.
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